Uso de Tecnologías de Información y Comunicación para la Administración de las Relaciones con el Cliente en las Administraciones de Seguridad Social
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Uso Oficial CISS/ WP/ 050 8
Conferencia Interam ericana de Segur idad Social
Int er-American Conf erence on Social Security 1 3 de Abr il, 20 05
Español Or. Inglés
Uso de Tecnologías de Información y Comunicación
para la Administración de las Relaciones con el Cliente
en las Administraciones de Seguridad Social
13 de Abril, 200 5
Este documento es preliminar, se encuentra en fase de discusión, y no representa los
puntos de vista de la CISS o de alguno de sus miembros.
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I. Int roducción
El Info rm e 200 5 sob re la Seg u ridad Social en Am éric a, de la Confe ren cia Inter am eric ana
de Seguridad Social (CISS) e sta b lece q u e “u n s ist e m a d e seg u rid ad s o cial con t em p o rán eo
deb e t ener co m o m ínim a a s p ir ació n co n tar co n u n sistem a op e r ativo b a s ado en la r ed
m und ial (WWW), para per mit ir el r egis tr o y pago de co ntribucio ne s en for ma co ntin ua, a sí
co m o la c onsu lta de in fo rm ació n d e der ech o s y ben efic io s , y o t ras tra n s a cc io n es
re lat ivam en te so fis tica da s a u n b ajo co sto .”
En añ o s r ecie n tes las in stituc io n es de seg u rid ad s ocia l han co n s id erad o nu e va s
te cno logía s d e in for m ació n y com un icac ión p a ra pro p orcionar m ejore s ser vic ios, obt ener
ef icien cia op er ati va, e con om ía s d e e sca la y log rar un ma yor alc an ce m ien tr as se est ab lece n
nue vas relaciones con los us uar ios y se fo rta lecen la s ya exis ten tes . El ca m bio se ha dado
gr acia s a la dispon ibilid ad d e tec n ología s m ás ec onó m icas y con fiab le s. Des d e m e d iad os
de los n oventa se han id o in t r oducie n d o m uy r á p id o y d e form a p r ofu n d a in novacio n es
te cno lógicas a lo s m erc ados . Estas in novac iones ha n p erm itido un gra do d e co nsolid ació n
d e la s b as es de da to s y la s ofis tica ció n d e la s a plic acion es qu e, en mu ch os de los ca so s, e n
m u y poco t ie m p o han s obre p a sado la h a b ilid ad d e las or ganiz a cion e s p a r a u t iliz a r a l
m áxim o las cap ac ida de s q ue ofr ece n las te cno log ías.
Algu n o s p a ís es co n sistem a s d e Seguridad soc ia l m uy d e s arr o lla d o s h an lo gr a d o
gr andes av ances en la m oder n iz ac ió n d e s u s siste m a s d e pre s tació n d e ser vicio s , y la
te cnología ha m ejo rad o la form a en la q u e f u ncion a la adm in is t r a ción d e la s r elacion e s
co n el clie nte a tr a vé s d e In ter n et y ot ros des a rro llos de te cn olog ía s d e in for m a ción (TI)
ta n t o d e s o ftwa re co m o de hard w a re. Eje m p lo s d e e s tas m ej ora s inclu yen la h abilid ad
par a o f rec er ser vicios la s 2 4 h o ras d el d ía lo s 3 65 d ía s d el a ñ o a t ravés de Inte rnet ,
ce n tra les t elefó n icas y o tras varias téc n icas de a u t o ser vicio. El r a n go de s e rvic io s q u e la s
in stitucio ne s d e s egu rid ad so cia l of recen a tra vés de es ta s t ecn olo gías in cluye , pe ro p ued e
ir m ás a llá, la dis emin ació n d e in for ma ción al p úb lico en gener al e involucr a u na varied ad
de ot r as fu n ciones op e rat ivas . Ejemplos d e est a s in cluyen: aplicaciones e n línea p a ra
su b s id io s d e gu ard e rías, r et iro , disca p acid a d y o tra s a p licacio n e s p a ra be n efic io s;
verif icac ión d el n ú m ero de s egu ridad so cial, con sulta (y mod ifica ción ) d e reg is tro s d e los
be ne ficiar ios ; re po rt e d e s ala rio s po r In tern et ; as í co mo cálcu lo au to má tico d e ben efic ios y
ot r a s s o lic it u d e s d e info rm ació n que el p ú b lico e n g ener a l pued a re a liz ar. Sin e m b a r go ,
co m o este d o cumen t o m ues t ra, es t a t are a t odavía con s is t e u n im p ort a n te ret o p a ra
m u ch a s inst itu c io n es d e s egu r id a d s o cial a lo la rgo d e l c ontinen t e a m ericano d eb id o en
par t e a la gran brecha en tre a q uellos que pu eden pro ve ers e d e t ecn ología y a quellos qu e
no, fall as act ua les en su s p ro ces os de neg ocios , la dif icu ltad y los re cur so s n ece sar ios par a
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integra r s is tem as d e in form ació n h istór ica den tro de las age ncia s d e seguridad so cial, así
co mo te m as na da tr ivial es com o los de pr iva cida d.
La sec ción II d e est e d o cum en t o d e scr ib e có m o las in stitucio n es d e s egu r id a d
so cial h a n c om enz ad o a ce n tra r s u at e n ció n en m ej ora r e l punto de co n t act o con lo s
usu ario s p ara conver t ir se en in stitu cion e s ce n t rad as en el ciud adan o a t ravés d el u s o d e
te cno lo gías d e in for m a ción y com u n icación (TIC), co n e l fin d e m ejo rar los siste m a s d e
Ad min ist rac ión de las Rela cion es con el Cli ent e (CRM por sus sigl as en inglés). Es a s ecci ón
ta mb ién pr esen ta la s inter acciones co mu nes ent re ciud adan os y la s a gen cias de se guridad
so cial a s í co m o los ca n ales q u e exis t en p ara es t a s in t e rac cione s . En la s ección II.2 e l
doc um ent o inclu ye u n a visión gen era l de las solucio n es tecnológ icas d ispon ib le s p a r a
m ejo rar la p r ovis ió n de ser vicio s y d e s cr ib e c om o esta s h e r ram ienta s t e cnológ icas han
sido im p lem en t a d a s p o r la s inst itucio n es d e s egu r id a d s o cial p a r a m e jor a r s u conta cto
co n lo s ciud ad an os . En l a s ecci ón III e l do cu me nt o h ab la d e los re to s y el a lcan ce qu e e sta s
iniciat ivas pued e n t ene r p a ra las org aniz acio n es d e seguridad soc ia l e n Amér ic a. Esa
se cció n discu t e como la s in s t it u cio nes de seguridad soc ia l n e ce s it an m o d if icar sus
es t ruct u r as in t erna s e integ rar su s s is t em as p ara ser c apac es d e u t iliz ar la s cap acid ades
de las TIC al m á xim o. Esa par t e d el d o cu m en t o t am bién d esc ribe las accion e s q u e la s
in stitucio n e s d e s egu r id a d so cial e s tán tomando para re s olve r e sos ret o s . La s ección IV
an a liz a y d es c ribe solucion e s in t e gra d a s d e t e cn o lo gía p a ra la p r o visión d e s ervicios en
dos dife ren tes pr ogr a m as d e seg u rid a d s ocia l. En la se cció n V el d o cum en to p roveer á d e
una revisión in t e gra l d e tem as que deb e rían s er co n s id e r ados p ara tra n s for m a r las
in stitucio n e s d e s egu r id a d soc ia l c o n la ay u d a d e la s TIC d e n tro de or gan iz acio nes m ás
ef icien te s y or ien tad as al se rvic io.
II. Administración de las Relaciones con el Cliente en Programas de Seguridad
Social
En los últim o s años m u ch a s a ge n cias de se gurid a d so cial com en z a ron a ce n tra r s u
at enció n e n m ejor ar la can tid ad y calid ad d e lo s con ta cto s co n c iud adan os . Fact or es com o
la d em and a d el c iu d a d a n o, la s m eta s d e mej orar el co n t r ol s o b re la s cont r ib u cio n es y
ba s es d e d a t os, d e in c rem en t a r le núm ero d e ciu d a d anos at endid os y la n ecesidad d e
dism inu ir los tie mp os d e e spe ra h an ind ucido a las age ncia s d e s egu ridad soc ial a coloc ar
m ás p ers onal en la s o ficinas locales e in s talar ce n trales telefó n icas y p á ginas de In ter n et
in fo rm ativa s com o ca nales par a in tera ctu ar con los u suar ios . Alred ed or d el m un do e xist e
un con s enso acerca d e la nec esidad d e m e jor a r el a cce so d e la gente qu e b u s ca
in fo r m a ción r elacio n a d a con pen s ion e s , s a lu d , y otr o s s e rvicio s s ocia les ; s e c ree q u e los
exper ien cias de los ciu dad anos en cuanto su s in terac cion es con las solu cion es d e s ervicio
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