La empresa informacional emergente: telemercado y call centers
| Autor | Jordy Micheli |
| Páginas | 139-155 |
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La empresa informacional emergente:
Telemercado y call centers
Jordy Micheli
Empresa y capacidades informacionales
La empresa ha tenido una vida rica en cambios estructurales y funcionales des-
de su emergencia como la institución central del capitalismo. Una línea conti-
nua de evolución ha sido una tendencia a la concentración en los siglos XIX y
hasta los años 60 del siglo pasado, seguida de una fragmentación en sus estructuras,
en sus objetivos funcionales y, lo más conocido, en sus espacios de operación. Esta
última fase puede ser considerada como la característica de la globalización. El uso
de las tecnologías de información y comunicación (TIC) ha sido uno de los factores
que explica con mayor fuerza esta fase en que se encuentra la economía empresarial.
La gestión de información y de la comunicación ha pasado a un primer plano en el
quehacer de la empresa y se ha convertido en una capacidad sin la cual las demás
funciones carecen de sustento, además, la gestión de información y comunicación ha
permitido que la empresa amplíe su campo de funciones y se entremezclen la produc-
ción material y la de servicios en sus nuevos perfiles de especialización.
En efecto, si bien existe una diferenciación entre los sectores de manufacturas
o de bienes materiales en general y los sectores de servicios, las grandes empresas
en la fase actual de la economía tienden a adquirir una doble naturaleza de produc-
ción material y de producción de servicios. El contexto de esta tendencia es la in-
novación y su estrecho vínculo con el desarrollo de las TIC, como lo señala Sundbo
(2001) en su análisis sobre la innovación. En su obra sobre la economía fragmenta-
da, o de „archipiélago‰, Veltz (1996: 246-247) llamaba la atención acerca del papel
CONOCIMIENTO E INNOVACIŁN: RETOS DE LA GESTIŁN EMPRESARIAL
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central de las interacciones „en nuestro mundo-red, los fundamentos de la produc-
ción de riqueza cambian rápidamente y nuestras representaciones de lo que ocu-
rre son limitadas puesto que no observan con claridad el primado de las relaciones
dentro de la economía moderna [⁄], es decir, de la comunicación, organización y
cooperación entre los actores‰.
Si la empresa prototípica, aquella sobre la cual se tejían principales teorías
desde el capitalismo, era la que pertenecía primordialmente al mundo de la pro-
ducción material, hoy en día la empresa que se abre paso como paradigma es una
organización híbrida entre el mundo de lo material y el de los servicios, y las TIC
conforman el espacio de técnicas y trabajos que unen ambos mundos.
El rasgo común de estas tendencias es la aparición de recursos informacio-
nales18 como parte de la actividad competitiva de las empresas. Dichos recursos
se basan en TIC, en la actuación de una nueva fuerza de trabajo que gestiona
las tecnologías y en un contexto de estrategia innovadora que intenta colocar a
la empresa en posiciones competitivas en el marco de una corriente innovadora
general. Si lo observamos como fenómeno de la sociedad de la información,19
18 Identifi co los recursos informacionales como un ensamble sociotécnico en el cual se conjugan
actividades de digitofactura y tecnologías digitales, en el contexto de estructuras especializadas dentro
de la empresa. El núcleo de este ensamble son las competencias laborales que he denominado digito-
factura: a) Uso de TIC: especializado, intensivo, software, trabajan con información que se refi ere de
modo directo a situaciones, estados, procesos, del mundo exterior. Es decir, nombres, fechas, situacio-
nes, objetos. No trabajan con datos codifi cados a los que de manera rutinaria les hacen determinado
proceso. Cada información requiere algún tipo de razonamiento y juicio para tomar decisiones; b)
Especialización: conocimiento de mercados: cada uno requiere la información de determinada forma.
Esto es previo al punto anterior. Se sabe qué efecto se desea crear, cuál debe ser el resultado de la
operación sobre la información, en cuánto tiempo, volumen; se sabe además cómo impacta económi-
camente la acción realizada; c) Manipulación de información: se usa la información para crear una
nueva (con sentido adaptado a las necesidades del mercado/usuario). Se crea un bien nuevo. No se
retransmite simplemente: se analiza, se reformula, se ensambla, se discrimina, se cambia de forma, se
contextualiza; y d) Capacidad comunicativa (sea oral o simbólica): la nueva información se emite, se
le hace llegar al usuario con el fi n de generar un efecto en él: comprar, vender, conocer. La condición
para que esto ocurra es que sea una información signifi cativa, eso implica que se crea un conocimien-
to nuevo en él. El efecto es en ese nivel, porque hay un acto de comunicación.
19 El concepto de “sociedad de la información” se comenzó a usar en la década de 1980, con la ex-
pansión de las tecnologías digitales como mediadoras crecientemente importantes de la comunicación
entre los individuos. La forma de la comunicación, el contenido, la rapidez y la ruptura del orden es-
pacial, eran características que se transformaban y daban pie a la construcción de una nueva estructura
social: si la Revolución Industrial había sido una revolución tecnológica en el mundo de la manufac-
tura y sus efectos sociales se extendieron posteriormente, la revolución de la información se basaba en
una revolución tecnológica que abarcaba de modo rápido todos los sectores de la economía. La socie-
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