¿Inconforme con algún servicio financiero? Conozca el procedimiento para presentar la reclamación ante la Condusef
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) es una institución pública dependiente de la SHCP, cuyo objeto es procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras, otorgando a los primeros los elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.
Para mayor claridad del tema, se definen los siguientes conceptos:
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Usuario: persona que contrata, utiliza o que por cualquier otra causa tiene algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado.
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Institución financiera: sociedades controladoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto limitado, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, especialistas bursátiles, sociedades de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje financiero, sociedades de ahorro y préstamo, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, Afore y empresas operadoras de la base de datos nacional del SAR.
Por su parte, el artículo 5o. de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) señala que la Condusef tiene por objeto promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los usuarios frente a las instituciones financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer la equidad en las relaciones entre ellos.
Así, cuando hay reclamos por parte de los usuarios respecto a las acciones incorrectas de las instituciones financieras o de que tales acciones no se apeguen a los términos conforme a los cuales se contrató un determinado servicio, la Condusef es la que media los intereses entre los usuarios y dichas instituciones.
El tipo de reclamaciones que atiende la Condusef son las relativas a:
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Diferencias en la interpretación de los compromisos asumidos implícita o explícitamente en el contrato que haya firmado el usuario para adquirir un servicio o producto ofrecido por una institución financiera.
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Actuación indebida de la institución financiera, según el criterio del usuario.
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Incumplimiento de la institución financiera respecto a lo estipulado en los contratos suscritos.
En esta edición se comentan los aspectos por considerar para presentar una reclamación ante la Condusef, así como el procedimiento de conciliación entre el usuario y la institución financiera.
La Condusef como conciliadora entre usuarios e instituciones financieras
De acuerdo con el artículo 60 de la LPDUSF, la Condusef está facultada para actuar como conciliadora entre las instituciones financieras y los usuarios, con objeto de proteger los intereses de estos últimos.
En el caso de diferencias que surjan respecto al cumplimiento de fideicomisos, la Condusef sólo conocerá de las reclamaciones que presenten los fideicomitentes o fideicomisarios en contra de los fiduciarios.
La Condusef no conocerá de las reclamaciones por variaciones en las tasas de interés pactadas entre el usuario y la institución financiera, cuando tales variaciones sean consecuencia directa de condiciones generales observadas en los mercados.
Asimismo, como la Condusef recibe oficios de reclamaciones de los usuarios en contra de las instituciones financieras, podrá rechazar de oficio las reclamaciones que sean notoriamente improcedentes.
Inconformidad ante la unidad especializada de atención a usuarios
Previo a que se presente una reclamación ante la Condusef, es recomendable que se exponga la inconformidad ante la unidad especializada de atención a usuarios, que es el área de atención organizada al interior de cada una de las instituciones financieras, cuyo titular cuenta con facultades para representar y obligar a la institución al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que se brinde a las reclamaciones.
Las unidades especializadas de atención a usuarios tienen por finalidad atender las consultas y reclamaciones de los usuarios de forma directa y oportuna, brindando la mejor atención a cada uno de ellos.
Las instituciones financieras tienen obligación de informar a sus clientes mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales, la...
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