Control estadístico de la calidad de un servicio mediante Gráficas X y R
| Autor | Alberto Isaac Pierdant Rodríguez; Jesús Rodríguez Franco |
| Páginas | 151-169 |
Alberto Isaac Pierdant Rodríguez; Jesús Rodríguez Franco. Profesores-investigadores en el Departamento de Política y Cultura, Universidad Autónoma Metropolitana Xochimilco. Correos electrónicos: pierdant@correo.xoc.uam.mx y jrfranco@correo.xoc.uam.mx.
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Antes de la llamada revolución industrial, la producción de bienes que consumía la sociedad era elaborada por artesanos especializados, quienes en muchas ocasiones firmaban cada pieza que elaboraban. Pero la demanda de nuevos productos, la producción en línea y la aparición de nuevos sistemas de fabricación rompieron con el antiguo esquema de producción. En este nuevo sistema, el artesano pasó a ser un trabajador de fábrica perdiéndose con ello la identificación de éste con cada producto elaborado, disminuyendo así su calidad, ya que los requerimientos de producción en masa descuidaban las características que satisfacían las necesidades de los consumidores.
Esta nueva forma de producir bienes disminuyó considerablemente la calidad de los productos, y no fue sino hasta mediados de la década de 1920, que Walter Shewhart,1 investigador de Bell Laboratories, hizo un descubrimiento significativo en el área de mejoramiento de la producción. “Identificó que aunque la variación en la fabricación de productos era inevitable, este hecho podría vigilarse y controlarse utilizando ciertos procesos estadísticos. Shewhart desarrolló la denominada carta de control, una gráfica simple que permitía determinar cuándo la variación en un proceso de fabricación excedía los límites aceptables”.
Más adelante, en la década de 1950, un alumno de Shewhart, W. Edwards Deming,2 desarrolló toda una filosofía de gerencia de calidad con base en “14 puntos”, los cuales establecen, entre otras cosas, que con un clima organizacionalPage 153 apropiado, los métodos estadísticos de mejoramiento de procesos pueden reducir la variación a que se refería Shewhart, reduciendo al mismo tiempo los costos de producción, mejorando la imagen de la organización así como su situación financiera. Estas ideas fueron tomadas en las décadas de 1950 y 1960 por los fabricantes japoneses, lo que provocó una invasión mundial de sus productos con buena calidad. No fue sino hasta la década de 1970 cuando los fabricantes estadounidenses retomaron las ideas que Deming había enseñado a los fabricantes japoneses para elaborar productos de buena calidad.
Joseph Juran, otro pensador de los problemas de la calidad de los productos, también fue reconocido por las empresas japonesas y junto con Deming establecieron los principios de lo que hoy conocemos como el control estadístico de calidad.
Pero ¿qué es la calidad? No existe una definición exacta de calidad, pero sí una infinidad de ideas que explican a su manera el concepto. Algunas de ellas son:3
• Joseph M. Juran: “Calidad implica ser adecuado para usarse”.
• Crosby: “Concordancia con los requisitos y especificaciones”.
• Deming: “Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado”.
• Levine, Rubin, Balderas, Del Valle y Gómez: “Las cosas de buena calidad son aquellas que funcionan de una manera en que se espera”.
Aunque originalmente estas técnicas fueron aplicadas en la elaboración de productos, hoy son también aplicadas a los servicios; esto significa que la calidad representa que un producto o servicio debe cumplir con todos los requerimientos que satisfagan las necesidades de un consumidor.
Para obtener productos o servicios de calidad, éstos no deben tener defectos. Los defectos en un producto se deben a “la variación en materiales, a la variación en las condiciones de la maquinaria de fabricación, a la variación en los métodos de trabajo y a la variación en las inspecciones”,4 mientras que la calidad en servicios se mide en forma más subjetiva, mediante la atención al cliente, calidez del servicio, presentación del servicio, o bien, en forma cuantitativa mediante un tiempo de espera, tiempo de atención, etcétera.
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Entonces, un producto o servicio se considera de calidad si las características satisfacen ciertos requisitos en los que las variaciones están bajo control.
En las líneas de producción actuales, las partes defectuosas que no se detectan provocan que todo el trabajo subsiguiente se desperdicie cuando el producto finalmente es rechazado por los inspectores de control de calidad; mientras que el consumidor de un servicio exige su mejora, de manera inmediata, al solicitarla al encargado del servicio o gerente. Esto último ha llevado a las empresas al objetivo de evitar los defectos en cada etapa del proceso de fabricación o de prestación de un servicio. Para lograrlo, las personas que están encargadas de cada etapa tienen la responsabilidad de verificar su trabajo antes de entregarlo, de tal forma que el producto o servicio final llegue al cliente sin defectos (cero defectos), satisfaciendo así todos sus requerimientos.
Aunque las causas de la variación en la calidad son innumerables, no todas la afectan en el mismo grado. Algunas la afectan enormemente, mientras que otras tienen poco efecto cuando se controlan adecuadamente. Kume nos indica que “lo que necesitamos hacer es encontrar las causas vitales de los productos defectuosos y eliminar estas causas después de que se hayan identificado claramente”.5
El proceso de encontrar las causas de los productos defectuosos se llama diagnóstico del proceso. Hay muchos métodos de diagnóstico del proceso; algunos emplean la intuición, otros dependen de la experiencia, otros recurren al análisis estadístico de los datos y hasta se puede utilizar la investigación experimental. Los dos primeros son poco efectivos ya que vivimos en una época de progreso rápido, donde la intuición y la experiencia no son fáciles de obtener. Por otro lado, la investigación experimental es costosa y lenta para un mercado ávido de productos y servicios, así que los métodos estadísticos son hasta ahora el mejor medio para lograr un diagnóstico adecuado del proceso y con ello establecer un buen sistema de control de la calidad.
La calidad de un producto o la calidad en la prestación de un servicio se puede lograr si, como administradores, tenemos la creencia de que la variabilidad excesiva se puede evitar. Cuando la prestación de un servicio no es confiable porque no cumple con los requerimientos establecidos, debemos examinar el proceso para encontrar los mecanismos que nos permitan controlarlo.
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Como resultado de todo proceso de prestación de un servicio podemos encontrar dos tipos de variación:6
• La variación aleatoria (variación común o inherente)
• La variación sistemática (variación asignable o de causa especial)
Cada una de ellas requiere de una solución diferente. La reducción de la variación aleatoria o inherente, en general, no puede lograrse sin cambiar el proceso. Y no debe cambiarse el proceso hasta estar seguros de que toda la variación sistémica o asignable ha sido identificada y está bajo control. Es decir, si un proceso está fuera de control debido a que todavía está presente alguna variación de causa especial, primero deberá identificarse y corregirse la causa de dicha variación. Esto es, debemos poner el proceso bajo control para posteriormente lograr una mejora en la calidad mediante un rediseño del proceso que reduzca la variabilidad inherente.
Por ejemplo, considere el proceso de fabricación de lámparas incandescentes (focos) de 60 vatios (60 w), las variaciones en la producción pueden deberse a las variaciones de los materiales empleados (vidrio, lámina de hierro, tungsteno, etcétera), a fluctuaciones en la energía eléctrica que afecta las máquinas de fabricación, a fluctuaciones en la calibración de la maquinaria, a las mediciones de la prueba de funcionamiento de la lámpara y a otra gran variedad de factores. Si uno o varios de estos factores se pueden controlar –por ejemplo, colocar reguladores que eviten las fluctuaciones de la energía eléctrica en las máquinas de producción–, entonces la variabilidad sistémica podrá controlarse y reducirse obteniéndose con ello una mejora de calidad.
En un servicio –por ejemplo, bancario– también existen variaciones que afectan su calidad –el estado de ánimo de sus empleados, el ambiente de trabajo, el estado de ánimo del cliente, el servicio de energía eléctrica, el sistema de información que controla las operaciones bancarias, la seguridad y otros–, por lo que un buen gerente puede controlar algunos de estos factores de variabilidad sistémica y proporcionar con ello un mejor servicio.
En las siguientes secciones se analizarán con detalle la aplicación de conceptos de estadística descriptiva, así como las gráficas inventadas por Shewhart, a un caso de calidad en un servicios, lo que nos permitiría cuantificar para un determinado factor de variabilidad si éste se sale de control, y en su caso, proponer una solución que nuevamente lo ubique dentro de los estándares de calidad establecidos.
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Las gráficas, diagramas o cartas de control permiten detectar la variación sistémica generada en un proceso de producción o en la prestación de un servicio con el objetivo de poder ser identificada y corregida antes de que ésta produzca una gran cantidad de partes, productos o servicios defectuosos.
Existen gráficas de control para las variables y para los atributos. Una gráfica para variables analiza las medidas reales de una parte o producto o medición de un servicio y las representa en forma gráfica –por ejemplo, el peso de una lata de conservas, la cantidad de mililitros que contiene una botella de refresco o...
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