Comunicación, elemento humanizante en las pymes de servicio en México
| Autor | Dolores Lozano Gutiérrez |
| Cargo | ISU Universidad |
| Páginas | 149-164 |
©2019 Dolores Lozano Gutiérrez. 149
Comunicación, elemento humanizante
en las pymes de servicio en México
Communication, a humanizing element
in service SMEs in Mexico
Dolores Lozano Gutiérrez
ISU Universidad
25 Sur núm. 702, Col. La Paz,
C.P. 72160, Puebla, Pue., México
lolita.lozano@isu.edu.mx
http://orcid.org/0000-0002-7451-2346
Editor: Rogelio del Prado Flores
re su me n
La comunicación integral es el enfoque de comunicación que contempla la información,
persuasión, diálogo, retroalimentación y participación de los integrantes de una orga-
nización. El papel de la comunicación integral considera a la persona como elemento
principal de toda organización. Atendiendo a las condiciones de presión laboral y ro-
tación de personal propias de las pymes restauranteras, el presente artículo analiza el
rol de la comunicación integral y de la comunicación constitutiva en la identificación y
socialización del personal de primera línea, personal que tiene contacto con el cliente de
las pymes restauranteras de México. A partir de este análisis plantea a la comunicación
como el elemento humano que fortalece los procesos de vinculación del empleado con el
grupo de trabajo y con la organización para trascender en la solidaridad de una comuni-
dad participativa.
Palabras clave: comunicación integral, comunicación constitutiva, pertenencia, parti-
cipación, restaurantes
ab st rac t
Integral communication is the communication approach that includes information, per-
suasion, dialogue, feedback and participation of the members of an organization. The
role of integral communication considers the person as the main element of any organi-
150 dolores lozano gutiérrez
zation. Considering the conditions of work pressure and staff turnover characteristic of
restaurant sme, this article analyzes the role of integral communication and constitutive
communication in the identification and socialization of first-line employees, employees
who have contact with the client of Mexican restaurant SMEs. Based on this analysis,
the communication is a human element that strengthens the processes of linking the
employee with the work group and with the organization to transcend the solidarity of a
participatory community.
Keywords: integral communication, constitutive communication, belonging, partici-
pation, restaurant
in tr odu cc ió n
La comprensión de la comunicación organizacional constitutiva y comunicación integral
de una organización es el marco referencial en el desarrollo del presente ensayo. Primera-
mente, se aborda el concepto de organización bajo un paradigma sistémico. Enfocados a
las pymes de servicio se explica la importancia que el personal de primera línea tiene en el
ámbito de este tipo de organizaciones. Posteriormente, se analizan dos de las principales
problemáticas que las pymes restauranteras enfrentan: la alta rotación de personal y la falta
de diferenciación de este tipo de empresas. Como propuesta para subsanar estas situaciones
se propone el uso de la comunicación como elemento que favorece la adhesión y participa-
ción de sus empleados en la consecución de las metas organizacionales. Específicamente el
análisis se hace a la luz de la comunicación integral y bajo una visión ética-humanista que
fundamenta la existencia de la comunicación integral.
entendiendo qu é e s u na org an i zac ió n
El entendimiento de qué es una organización, como punto de partida de este artículo, per-
mite contextualizar su existencia, su composición y su actuar para posteriormente abordar
el papel de la persona en su negociación de afiliación a la organización. Para María An-
tonieta Rebeil (2009) las organizaciones “son creaciones humanas creadas para producir
bienestar en la sociedad y para satisfacer necesidades de las personas y grupos que habitan en
el mundo social” (p. 95). Esta definición pone de manifiesto a la organización como centro
de convergencia de personas y grupos tanto a su interior como a su exterior. Atendiendo a
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