El servicio al cliente, factor fundamental para mejorar la competitividad en las empresas
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En la actualidad, la efectividad de una empresa puede medirse en función de su rentabilidad, de la calidad de los productos que ofrece al mercado y de su buen funcionamiento interno.
Sin embargo, uno de los factores que ayudarán a las empresas a lograr sus objetivos es sin duda el adecuado servicio al cliente, el cual será un elemento clave para diferenciarse de la competencia y a su vez ayudará a las empresas a desarrollar una ventaja competitiva y sostenible.
Así, una vez que se haya logrado captar al cliente, la labor de toda la organización será asegurarse de que permanezca en ella, y la forma más eficiente para conseguirlo será otorgarle un servicio con calidad que lo distinga con respecto a la competencia.
Por ello, todas las empresas, sin importar la actividad que realicen, deben enfocarse en alcanzar la satisfacción de las necesidades y el cumplimiento de las expectativas de los clientes, a fin de crear una relación permanente.
Se entiende por cliente aaquella persona que compra en algún establecimiento comercial o que utiliza los servicios de un profesional para realizar cierta actividad.
Para que una entidad pueda planear estrategias que ayuden a lograr la satisfacción de sus clientes y prestar un adecuado servicio, deberá identificar los tipos de clientes que maneja; en este sentido, una entidad económica puede manejar dos tipos de clientes, a saber:
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Clientes actuales. Son los que realizan compras en forma periódica, es decir, aquellos que generan los ingresos que percibe una empresa en un cierto periodo.
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Clientes potenciales. Son los que no efectúan compras de manera periódica, pero que son vistos como posibles clientes, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la capacidad para comprar.
Una vez que se identifique la clase de clientes que se manejen en una entidad, se deberán planear acciones para alcanzar su satisfacción; en este caso, uno de los elementos más importantes es el servicio al cliente.
Existen diversos beneficios que las organizaciones obtendrán al prestar un adecuado servicio al cliente; cabe citar los siguientes:
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Un adecuado servicio al cliente dará como resultado un cliente satisfecho, lo que generará lealtad en él.
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Un cliente que haya recibido un buen servicio comunicará a otras personas sus experiencias positivas acerca de dicho servicio, lo que atraerá a futuros clientes.
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Un servicio de calidad propiciará que los clientes dejen de lado a la competencia y a que la empresa ya no compita por precio, sino por servicio.
Un adecuado servicio al cliente origina su satisfacción; así, se puede entender que un cliente está conforme con un servicio...
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