¡Siga Esta Ruta! / Los 'Call-Centers' son tu Talón de Aquiles
| Autor | Gabriel González |
Frecuentemente subcontratados a terceros, menospreciados como una línea más de 'gasto' y desatendidos en su administración, los 'call-centers' -centros de atención telefónica a clientes-, representan un eslabón perdido, aunque en ellos se rompa o genere el vínculo de involucramiento con los clientes. ¿Cómo funcionan los mejores call-centers del mundo?
Uno de Cada Siete Empleos
El empleado que trabaja en los llamados 'call-centers' -centros de atención telefónica a clientes- ya representa uno de cada siete empleos en el sector servicios de los Estados Unidos. En México, pronto lo serán. Debido a cuestiones legales y de muy limitada visión acerca de su importancia, la tendencia es a subcontratar y soslayar su impacto. Sin embargo, ningún cliente emerge igual después de interactuar con un centro de atención. Los clientes emergen ya sea más o menos involucrados. La clave del éxito no radica en los adelantos tecnológicos, sino en la gestión del involucramiento del empleado, la cual incide directamente sobre la vinculación del cliente. Una mala interacción con el centro de atención es suficiente para que el cliente te abandone, pero también es cierto que una experiencia notable de servicio lo lleva a ampliar su relación de negocio contigo.
Si el Empleado no Gana, Todos pierden
Un centro de atención telefónica constituye el espacio donde, en forma simultánea, deben crearse beneficios para el cliente, para la empresa y para el empleado. Pero los datos indican con claridad que existe una jerarquía: el empleado es primero. El empleado debe sentirse cómodo, exitoso en su trabajo, capaz de utilizar su capacidad natural para establecer relaciones, tomar el mando sobre la comunicación, hacerle sentir a su cliente escuchado, inspirarle confianza y asegurarse que, al término de la conversación, éste tendrá la experiencia de que la empresa contrata a empleados de calidad, que se preocupan por su situación y con ganas de expandir su relación.
La Variación que Mata
En realidad, esto sucede sólo con una minoría. Este caso lo ejemplifica: se trata de un call-center de aproximadamente 5,000 empleados. Le preguntamos a miles de clientes que habían llamado si la experiencia con el centro de atención los había hecho sentirse más o menos leales a la empresa como resultado de su interacción. Los resultados son espectaculares: Los mejores siete empleados tienen la gran capacidad de generar lealtad en 100 de cada 100 clientes que atienden. Estamos hablando de un...
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