Coordenadas/ Verdades incómodas
| Autor | Enrique Quintana |
La semana pasada revisamos en este espacio algunos de los llamados "enemigos de la confianza" al interior de las organizaciones.
Entre ellos, vimos los casos de los mensajes inconsistentes; los estándares inconsistentes; la benevolencia mal entendida; la falsa retroalimentación; la falta de autoridad de los subordinados y el caso de los "elefantes en la sala", es decir, hechos evidentes que frecuentemente se ocultan.
Ese conjunto de factores es analizado con mucho detalle en el texto de Robert Galdford y Anne Seilbold Drapeau, denominado, The Trusted Leader y resumidos en un artículo de la edición más reciente del Harvard Business Review.
A la lista anterior hay que agregar otros dos enemigos de la confianza.
Rumores por vacíos de información. Este factor de erosión de confianza es frecuente cuando se empieza a cocinar algún cambio importante en una empresa, como el lanzamiento de un nuevo producto o alguna fusión o venta. Usualmente, las cosas no son tan discretas como para que todo quede oculto. Pero como la información es parcial y fragmentaria, tampoco hay datos suficientes para saber qué es lo que está ocurriendo. De modo que surgen rumores que llenan el vacío de información. Si por razones legales o estratégicas la información no debe trascender antes de que el proyecto se concrete, hay que evitar filtraciones, pero si la información ya trascendió, hay que revelarla de modo muy claro, pues de lo contrario, se hará un gran agujero en la confianza de los integrantes de la organización. Les pasará como al cónyuge engañado, serán los últimos en enterarse.
Desempeño por debajo de lo esperado. Si una organización, de modo consistente, da resultados por debajo de lo esperado por su equipo directivo, entonces también habrá una pérdida gradual, pero consistente de la confianza. Eso ocurre también con el Gobierno o con las agencias públicas, si los resultados obtenidos están por debajo de lo prometido de modo cotidiano, la gente simple y sencillamente dejará de creerles.
Hay que tomar en cuenta que los cambios que se han vivido en las empresas en los últimos años, propician la pérdida de confianza. Por ejemplo, cuando una empresa dice hoy: no tenemos planeados recortes de puestos, frecuentemente se traduce hacia adentro como "cuidado, que viene un nuevo recorte de plazas".
Los análisis que se han realizado entre empresas que han vivido crisis importantes en los últimos años indican que en esta condición, las organizaciones tienden a responder...
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