Tópicos Empresariales / Actitud de servicio
| Autor | Gonzalo Rivero Torrico |
El trato con los clientes es un tema que ha sido objeto de mucha atención en las empresas en los últimos tiempos. Seguramente, quien lee estas líneas en este momento ha tenido experiencias como la siguiente: cuando alguna vez llamó por teléfono a una empresa para pedir una información que necesitaba o para hacer una consulta, fue atendida en forma poco cortés, como si la persona al otro lado de la línea tuviera mucha prisa y tal vez por ello lo atendió demostrando con su actitud que su llamada le estaba causando una molestia. Obviamente, sentimos un rechazo, nos llevamos una mala impresión.
Probablemente hemos escuchado hablar del concepto llamado "el momento de la verdad", que tiene lugar en el preciso instante en que un cliente establece contacto con la empresa. Este contacto casi nunca se lleva a cabo con el director o con el gerente general, sino con algún empleado de la firma, como es el caso que comentamos, donde es la telefonista quien actúa en nombre de la empresa. La impresión negativa que nos llevamos demerita la imagen de la firma a nuestros ojos, no sólo la de la telefonista.
Los contactos de un cliente con la empresa pueden ser muchos, incluso producirse uno tras otro y casi al mismo tiempo. Imaginemos, por ejemplo, el caso del viajero que llega a alojarse en un hotel: Desde el botones que lo recibe en la puerta y la recepcionista que lo atiende en el mostrador, hasta el mesero que le sirve sus alimentos en el restaurante y la cajera que prepara su cuenta, todos son contactos que se van sumando para que el viajero se lleve una impresión de ese establecimiento. Y una mala atención de cualquiera de ellos repercute en la imagen que nos causa esa compañía.
Los ejemplos más negativos que seguramente muchos guardamos de nuestras experiencias pasadas son los contactos con los servidores públicos. Cierto es que hemos notado una mejoría importante en el trato de ellos, pero todavía quedan muchos lugares donde el contribuyente que va a pagar un impuesto o hacer un trámite, es tratado en forma despótica. De ahí que cuando uno va a visitar un determinado lugar, vaya predispuesto a un encuentro agradable o a pasar un mal rato.
Las actividades de una empresa se llevan a cabo entre personas: médico-paciente, vendedor-cliente, azafata-pasajero, jefe-subordinado, etcétera. Hay personas educadas y groseras, atentas e indiferentes, cuidadosas y descuidadas. Pero todas son susceptibles de ser entrenadas para atender mejor a quienes deben tratar...
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