Siga esta Ruta / Aumenta la productividad de tu 'call center'
| Autor | Gabriel González |
Incrementar 10 por ciento el involucramiento de los empleados en centros de atención telefónica a clientes (call centers) resulta en un aumento de productividad equivalente a 2,454 minutos adicionales de llamadas por agente.
Los aumentos de productividad en un call center no dependen sólo de mejores procesos, o de mejores tecnologías, sino de un sistema de mejora en la calidad del encuentro cliente-empleado. En call centers, al igual que en cualquier otra organización, este sistema depende, a su vez, de la calidad de gestión de cada jefe de equipo, de cada gerente.
Perfección en el encuentro cliente-empleado
Cuando caminas por los pasillos de una planta armadora de automóviles te impacta la cacofonía de piezas de metal al ser ensambladas en forma eficiente. Miles de partes se mueven y se sacuden a un ritmo sincronizado a la perfección. Si caminas por los pasillos de un call center puedes sentir la misma intensidad en movimiento. Aquí no son piezas de metal, sino voces, las que crean la misma cacofonía.
Administrar una planta automotriz puede ser muy similar a administrar un call-center, debido a la perfección requerida en el desempeño de cada aspecto de la operación. Así como los mejores gerentes de manufactura, los mejores gerentes de call centers señalan que los aspectos humanos del desempeño representan el factor clave. En particular, los gerentes de call centers saben que la experiencia de los clientes es generada en forma individual, en tiempo real, por cada uno de los agentes. Aplicar la calidad al encuentro cliente-empleado se ha convertido en el nuevo gran reto de la administración de clase mundial.
El estudio de los mejores gerentes en los call centers más exitosos del mundo revela tres factores que inciden sobre la calidad, el desempeño y la productividad de la organización: el involucramiento de los empleados, la selección y el desarrollo de jefes inmediatos y ...la creación de un ambiente entretenido de trabajo.
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- Mide y gestiona el involucramiento de tus empleados
La ventaja de medir el involucramiento de los agentes en call centers es que este ejercicio, realizado en forma sistemática y periódica, revela perspectivas cruciales acerca de lo que funciona (y de lo que no) para incrementar la productividad. Por ejemplo, un call center aprendió de esta forma que el gerente -y no el agente- es la persona más adecuada para vigilar cuántas llamadas se encuentran en espera. Esto ocurrió como resultado del análisis de uno de los doce...
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