PERFILES Y RASGOS
| Autor | Horacio Andrade |
CONOCER LA CULTURA
Cuando una organización define la cultura que quiere o requiere desarrollar para hacer frente exitosamente a los retos que tiene por delante, y establece para ello los valores y conductas que sus integrantes deben adoptar para ser congruentes con ella, es importante saber de dónde se está partiendo.
Dicho de otra forma, hay que detectar el grado en el que esos valores y conductas son practicados en el momento en que el proceso de cambio cultural inicia, para conocer qué tan cerca, o lejos, se encuentra lo deseado de lo real. Así se podrá diseñar una estrategia que permita llegar lo antes posible al estado que se pretende alcanzar.
Este diagnóstico, el diagnóstico cultural, se puede llevar a cabo de varias maneras, que lejos de ser excluyentes, son muy complementarias. Aún cuando existen cuestionarios estandarizados, como sucede con los de clima organizacional, que pueden aplicarse en cualquier empresa, siempre resultará más enriquecedor realizar la investigación utilizando herramientas hechas a la medida, a fin de que reflejen mejor lo que sucede y faciliten el desarrollo de una estrategia también 'ad hoc'.
Para ello, el punto de partida son los valores y conductas que se han definido como deseables, ya que precisamente se trata de ver si hay consistencia entre éstos y los que los colaboradores muestran en su comportamiento actual. Una vez que están claramente expresados, dicha consistencia se puede descubrir de diferentes formas.
La primera es, de hecho, el método favorito de los antropólogos: la observación estructurada. Consiste en precisar las conductas concretas que se desea investigar, y evaluar si quienes deben mostrarlas lo hacen, en su mismo lugar de trabajo. Esto puede ser especialmente útil con ciertos puestos y funciones, como por ejemplo los relacionados con la atención al cliente. Sobra decir que quienes son observados no deben darse cuenta de ello, pues de lo contrario alterarían su patrón natural de comportamiento.
Pese a las ventajas de este método, no suele ser utilizado en las organizaciones, debido quizá a que la logística de aplicación tiene sus dificultades. Generalmente, lo más parecido que se hace (sin ser lo mismo), y con otros propósitos, es el empleo de "mistery shoppers". Sin embargo, sería conveniente recurrir más a él para fines de diagnóstico cultural.
Otros métodos
Las otras formas de hacer el diagnóstico implican que sean los mismos colaboradores quienes expresen qué tanto consideran que...
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