Perfiles y Rasgos
| Autor | Horacio Andrade |
LA RELACIÓN CONSULTOR-CLIENTE
La relación que se establece entre el consultor, sea externo o interno, y su cliente, es, después de todo, una relación de ayuda, y como tal, comparte con las otras de su tipo (counseling, terapia, coachng), tanto algunos de sus rasgos más característicos, como de sus dificultades más comunes.
En efecto, por más que se trate de que todo salga bien en esta relación, a menudo se presentan situaciones inesperadas que la hacen difícil, y que incluso la ponen en riesgo de rompimiento si no se saben enfrentar y resolver a tiempo.
Sin pretender que se limiten a este número, son nueve las causales de problemas cliente-consultor que se pueden observar con más frecuencia.
La primera es cuando no está claro quién es el cliente. Aunque pueda parecer extraño, se dan casos en los cuales definir con precisión quién es, no resulta tan sencillo como se podría imaginar. Un caso típico es cuando existe más de una autoridad relacionada con el proyecto en el que se está trabajando o se va a trabajar, y, o no se ha definido bien quién es el responsable de las decisiones finales y el contacto con el consultor, o existe entre ellas algún tipo de rivalidad.
Entonces, el consultor podrá verse en algún momento ante la disyuntiva de hacerle caso a uno o a otro, lo que por un lado lo coloca en una situación incómoda, y por otro puede terminar perjudicando al proyecto.
La segunda se da cuando no se definieron bien las expectativas y las reglas del juego. Esto suele causar problemas serios, porque el cliente podría terminar reclamando, con razón o sin ella, que no se le proporcionó el servicio que requería, o no se cumplieron los estándares que deseaba.
La tercera suele presentarse con cierta frecuencia, y es cuando el cliente no sabe lo que quiere, o no tiene una idea muy precisa de su necesidad concreta. Sobra decir que es fundamental que desde el principio de la relación, el consultor se asegure de que el cliente entienda, y de entender él mismo, lo que se busca como resultado de la intervención.
Entre dos fuegos
La cuarta es cuando entran en el proceso intereses particulares y luchas de poder entre personas o grupos, y el consultor queda atrapado "entre dos fuegos". En este caso, lo más peligroso que podría hacer es alinearse con alguna de las partes, enfrentándose a la otra. Casi siempre esto genera un efecto boomerang que termina perjudicando a su credibilidad, y al proyecto en sí.
La quinta es cuando, intempestivamente y muchas veces...
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