Manual de Procedimientos de la Dirección de Atención al Contribuyente.
Martes 10 de agosto de 2021 Sección Primera Tomo: CCXII No. 25
2
PODER EJECUTIVO DEL ESTADO
SECRETARÍA DE FINANZAS
Al margen Escudo del Estado de México.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
MARZO DE 2021
©Derechos reservados.
Primera edición, marzo de 2021.
Gobierno del Estado de México.
Secretaría de Finanzas.
Subsecretaría de Ingresos.
Dirección de Atención al Contribuyente.
Melero y Piña 504 C, Col. San Sebastián.
Impreso y hecho en Toluca, Méx.
Printed and made in Toluca, Mex.
La reproducción total o parcial de este doc umento
podrá efectuarse mediante la autoriz ación exprofeso
de la fuente y dándole el crédito correspond iente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN DE
ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Edición:
Primera
Fecha:
Marzo de 2021
Código:
20703001070000L
Página:
Índice.
I. Presentación.
II. Objetivo General.
III. Identificación e Interacción de Procesos.
IV. Relación de Procesos y Procedimientos.
V. Descripción de los Procedimientos.
Departamento de Atención al Contribuyente
1. Atención Vía Telefónica a las y los Contribuyentes en el Centro de
Contacto.
20703001070202L/01
2. Atención Vía Correo Electrónico a las y los Contribuyentes en el
Centro de Contacto.
20703001070202L/02-
3. Atención Vía Chat a las y los Contribuyentes en el Centro de
Contacto.
20703001070202L/03
4. Atención Personalizada a las y los Contribuyentes en el Centro de
Contacto.
20703001070202L/04
Departamento de Orientación Masiva
5. Suministro de materiales de difusión en medios impresos a las
oficinas adscritas a la Dirección General de Recaudación.
20703001070201L/01
Martes 10 de agosto de 2021 Sección Primera Tomo: CCXII No. 25
3
Departamento de Control y Diseño de Procesos
6. Actualización de la Guía de Requisitos de Trámites y Servicios.
20703001070101L/01
7. Actualización de información de los Trámites y Servicios de la
Dirección General de Recaudación en el Registro Estatal de
Trámites y Servicios y el Sistema de Información Pública de Oficio
Mexiquense.
20703001070101L/02
8. Evaluación de la atención brindada a las y los contribuyentes y de
la imagen institucional en los Centros de Servicios Fiscales.
20703001070101L/03
Departamento de Actualización y Cultura Fiscal
9. Impartición de sesiones en materia de civismo fiscal en las
instituciones del sistema educativo estatal.
20703001070102L/01
VI. Simbología.
VII. Registro de Ediciones.
VIII. Distribución.
IX. Validación.
I. PRESENTACIÓN
La sociedad mexiquense exige de su gobierno cercanía y responsabilidad para lograr, con hechos, obras y acciones,
mejores condiciones de vida y constante prosperidad.
Por ello, el Gobernador Constitucional del Estado de México impulsa la construcción de un gobierno eficiente y de
resultados, cuya premisa fundamental es la generación de acuerdos y consensos para la solución de las demandas
sociales.
El buen gobierno se sustenta en una administración pública más eficiente en el uso de sus recursos y más eficaz en
el logro de sus propósitos. La ciudadanía es el factor principal de su atención y la solución de los problemas públicos
su prioridad.
En este contexto, la Administración Pública Estatal transita a un nuevo modelo de gestión, orientado a la generación
de resultados de valor para la ciudadanía. Este modelo propugna por garantizar la estabilidad de las instituciones que
han demostrado su eficacia, pero también por el cambio de aquellas que es necesario modernizar.
La solidez y el buen desempeño de las instituciones gubernamentales tienen como base las mejores prácticas
administrativas, emanadas de la permanente revisión y actualización de las estructuras organizacionales y sistemas
de trabajo, del diseño e instrumentación de proyectos de innovación y del establecimiento de sistemas de gestión de
la calidad.
El presente manual administrativo documenta la acción organizada para dar cumplimiento a la misión de la Dirección
de Atención al Contribuyente. La estructura organizativa, la división del trabajo, los mecanismos de coordinación y
comunicación, las funciones y actividades encomendadas, el nivel de centralización o descentralización, los procesos
clave de la organización y los resultados que se obtienen, son algunos de los aspectos que delinean la gestión
administrativa de este organismo auxiliar del Ejecutivo Estatal.
Este documento contribuye en la planificación, conocimiento, aprendizaje y evaluación de la acción administrativa. El
reto impostergable es la transformación de la cultura de las dependencias y organismos auxiliares hacia nuevos
esquemas de responsabilidad, transparencia, organización, liderazgo y productividad.
II. OBJETIVO GENERAL
Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los trámites y servicios que proporciona la Dirección de Atención al
Contribuyente, mediante la formalización y estandarización de los métodos y sistemas de trabajo en un manual de
procedimientos.
Martes 10 de agosto de 2021 Sección Primera Tomo: CCXII No. 25
4
III. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS
CUMPLIMIENTO
VOLUNTARIO Y OPORTUNO
DE LAS OBLIGACIONES
FISCALES
COMUNICACIÓN CON LAS O LOS CONTRIBUYENTES
ORIENTACIÓN Y ASESORÍA BRINDADA A LAS Y LOS CONTRIBUYENTES
ATENCIÓN
VÍA
TELEFÓNICA
ATENCIÓN
VÍA CHAT
ATENCIÓN
VÍA CORREO
ELECTRÓNICO
ATENCIÓN
PERSONALIZADA
SUMINISTRO DE
MATERIALES DE DIFUSIÓN
EN MEDIOS IMPRESOS
ACTUALIZACIÓN
DE LA GUÍA DE
REQUISITOS
ACTUALIZACIÓN DE LA
INFORMACIÓN EN EL
RETYS E IPOMEX
EVALUACIÓN DE LA
ATENCIÓN E IMAGEN DE
LOS CSF
IMPARTICIÓN DE
SESIONES DE CIVISMO
FISCAL
MATERIALES IMPRESOS
PARA SUMINISTRO
GUÍA DE
REQUISITOS
ACTUALIZADA
RETYS E IPOMEX
ACTUALIZADOS
INFORME DE
RESULTADOS DE LA
EVALUACIÓN
SESIONES
IMPARTIDAS E
INFORME DE
RESULTADOS
ORIENTACIÓN A LAS Y LOS CONTRIBUYENTES MEDIANTE EL CENTRO DE
CONTACTO APOYO A LOS CENTROS DE SERVICIOS FISCALES Y AL CENTRO DE CONTACTO
EVALUACIÓN DE LA
ATENCIÓN E IMAGEN DE
LOS CSF
IMPARTICIÓN DE
SESIONES DE CIVISMO
FISCAL
PROCESOS
SUSTANTIVOS
POBLACIÓN
CONTRIBUYENTE Y
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
MICROPROCESOS
SUSTANTIVOS
MACROPROCESO
SUSTANTIVO ATENCIÓN A LA O AL CONTRIBUYENTE
PROCESOS
ADJETIVOS
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
MATERIALES Y SERVICIOS ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS FINANCIEROS
ADMINISTRACIÓN Y
EQUIPAMIENTO TECNOLÓGIO APOYO JURÍDICO
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba