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Gustavo Fondevila / Los centros de llamadas de la Ciudad

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Vincent
AutorGustavo Fondevila

Según el reporte de labores 2010 de la Secretaría de Seguridad Pública de la Ciudad de México, el centro de llamadas policial (call center) funciona bien. Durante ese año, se recibió 222 mil 537 llamadas -más de 600 por día- y la atención fue amable y no se pidió ninguna remuneración a cambio (aunque es bizarro considerar esto último como un logro). Además se bajaron los tiempos de despacho (7 a 4 minutos) y se disminuyó el abandono de llamadas (84 por ciento).

Un problema diferente es lo que sucede después de la llamada, es decir, la atención de la emergencia. Pero efectivamente, es un tema distinto. Antes, ni siquiera la atención telefónica funcionaba bien. Y hay que recordar que en otros países se considera al "handling call" como una verdadera especialidad policial y uno de los factores más importantes para una buena percepción del funcionamiento de la policía: que del otro lado de la línea alguien pueda ayudar a resolver rápida y de manera eficiente, una emergencia.

Los que no llaman.

Es altamente positivo que los call center de la seguridad pública reporten buenos números. Aunque se trate de una autoevaluación, es favorable ver que la gente se sienta bien atendida. Pero el tema de los call center es complejo y tiene varias aristas. Una de ellas es que mucha gente desconoce que existen.

No hay número respecto de los call center policiales, pero por ejemplo, según la encuesta de victimización de 2009 (CIDE), el 72 por ciento de los encuestados no conocían el Programa de Denuncia Ciudadana. De ese pequeño porcentaje que conoce el Programa, la mayor proporción se da en hombres que ganan más de 5 salarios mínimos (casi 63 por ciento). Los que menos conocen estos call center son mujeres de sectores de escasos recursos. En el caso del programa de llamadas extorsivas, la situación es bastante similar: el 68 por ciento de los...

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