Gabriel González-Molina / ¿Sufrió las vacaciones de Semana Santa?
| Autor | Gabriel González-Molina |
En la industria de la hospitalidad, la experiencia del cliente debe ser la máxima prioridad. Los aspectos tangibles del negocio son fáciles de operar, pero la experiencia del cliente es más el resultado de la calidad del encuentro cliente- empleado, los aspectos intangibles que debes aprender a controlar.
¿Cuál es el problema aquí?
"Nuestra misión es ofrecer un servicio de excelencia para satisfacer a nuestros clientes". Esta frase, o alguna variación, se ha repetido tantas veces que hasta sueñas con ella cuando duermes. Se trata de algo verdadero, pero es probable que tu negocio no se encuentre estructurado para hacerlo realidad. En el sector servicios, particularmente en hoteles, restaurantes, agencias de viajes, transportes, la oportunidad radica en resolver problemas y eventos no anticipados.
Los clientes en este sector que se encuentran verdaderamente involucrados, aquéllos que regresan, compran más y te recomiendan con sus amigos y familiares son aquéllos que reportan que tu negocio excedió sus expectativas. Los clientes que reportan que tu negocio no resolvió los problemas que enfrentaron en su visita están tres veces más predispuestos a NO involucrarse con tu empresa, lo que significa tener una relación basada casi exclusivamente en precio o ubicación. Sin embargo, cuando los clientes enfrentan algún tipo de problema con tu negocio y éste se les resuelve a su entera satisfacción, el problema resuelto aumenta dos veces la probabilidad de que se conviertan en clientes completamente involucrados.
Esto es importante porque de acuerdo con la revista online 4Managers, cada cliente insatisfecho comparte su mala experiencia con otras once personas, en promedio. De hecho, el 13 por ciento lo hace con otras 20 personas. Sin embargo, por cada persona que expresa una queja a la gerencia, otras 19 salen del negocio, infelices, sin reportarte su negatividad hacia tu negocio.
Para los gerentes de hotel, las quejas pueden parecer algo perfectamente ordinario: que no hubo una cama king-size, una reservación que no se respetó, asuntos de ruido en el cuarto aledaño, que hayan cerrado el restaurante antes de tiempo. Para los clientes, alguna de estas anomalías, si se quedan sin resolver, pueden ser razón suficiente para nunca más regresar. Pero por cada persona que te expresa su queja, otras 19 salen en silencio, sin que tú puedas hacer algo al respecto. No te confundas: un número bajo de quejas no significa un número bajo de problemas sin resolver.
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