Tiene ya la banca ombudsman
Autor | Gabriela Cabrera |
Aunque los bancos lo han difundido muy poco entre sus clientes, en México ya existe la figura del ombudsman financiero para la solución de conflictos y problemas de los usuarios. Scotiabank, HSBC y Santander cuentan con esta figura.
Esto representa una opción para los usuarios que son afectados por fraudes, ya que es una figura independiente al banco y forma parte de una estructura muy definida de atención al cliente. Su labor es analizar las respuestas insatisfechas y emitir una recomendación al banco.
El ombudsman atiende reclamaciones por cheques falsificados, cobros indebidos en tarjetas de crédito y débito, negativa a reestructurar adeudos en créditos y préstamos y fraudes de banca en línea.
Su propósito es mejorar la calidad del servicio al cliente, para que éste no rompan su relación con el banco.
"La idea es que fuera una persona independiente, que reportara al nivel más alto del banco, para que tuviera conocimiento de las quejas que eran atendidas por el personal, pero que quedaban insatisfechas para los clientes", dijo Carlos Verduzco, ombudsman de Scotiabank.
Es una figura muy conviene para los bancos, porque el cliente puede romper su relación con la institución y hasta demandarlo, con pérdidas para todos, añadió.
El Defensor Santander, Guadalupe Caso, aseguró que el interés de la institución financiera con esta figura legal es ofrecer al cliente un trato directo y conservarlo.
"No queremos que nuestros clientes rompan con nosotros y se vayan con otro banco, queremos darle una atención adecuada, a su altura", afirmó Caso.
Sin embargo, el ombudsman todavía tiene limitaciones, según usuarios de servicios financieros afectados por irregularidades con los bancos.
Gustavo Ramos, empresario defraudado con 1.5 millones de pesos en la banca en línea de Santander, aseguró que el banco nunca le ofreció hablar con el ombudsman.
"Llevo un año y medio en disputa con Banco Santander y en ningún momento me ofrecieron hablar con el ombudsman. Es más, después del fraude a una de mis cuentas, abrí otra cuenta para que el banco reconociera mi lealtad, pero creo que no le...
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