Atención de la o el usuario y recepción de la queja en la unidad de orientación y recepción de quejas
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PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE LA O EL USUARIO Y RECEPCIÓN DE LA QUEJA EN LA
UNIDAD DE ORIENTACIÓN Y RECEPCIÓN DE QUEJAS
OBJETIVO:
Fortalecer la defensa de los derechos humanos, a través de la atención de las y los usuarios, la recepción de las
quejas interpuestas; así como la investigación de oficio por presuntas violaciones a Derechos Humanos.
ALCANCE:
Aplica a la Unidad de Orientación y Recepción de Quejas, al Departamento de Atención Inmediata y Primer
Contacto, y al personal de la Unidad de Orientación y Recepción de Quejas responsables de brindar asesoría
jurídica.
REFERENCIAS:
Ley de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, Título Segundo, Capítulo I, artículo 13,
fracciones I, II, IV y VII; Capítulo III, artículo 31, fracciones I, II, III, IV y XI, así como 32; Título Tercero, Capítulo I,
artículos 51, 52 y 56; Capítulo II, artículos 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67 y 69 bis; Capítulo III, artículos 70 y 71;
Capítulo IV, artículos 72, 73, 74, 75 y 76; Capítulo V, artículo 81; Capítulo VII, artículos 89, 90 y 93; Título Cuarto;
Capítulo I, artículos 115 y 116. Periódico Oficial “Gaceta del Gobierno”, 14 de agosto de 2008, sus reformas y
adiciones.
Reglamento Interno de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, Título Primero, Capítulo II,
artículo 7, artículo 9, fracción I; Capítulo III, artículos 13, fracciones I y IV, así como 15; Título Tercero, Capítulo II,
artículos 39 y 42; Capítulo V, artículo 57. Periódico Oficial “Gaceta del Gobierno”, 14 de febrero de 2017, sus
reformas y adiciones.
Manual General de Organización de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, apartado VIII
Objetivo y Funciones por Unidad Administrativa, numeral 400C130300 Unidad de Orientación y Recepción de
Quejas “Gaceta de Derechos Humanos”, Órgano informativo de la Comisión de Derechos Humanos del Estado
de México, número 108, junio 2015.
RESPONSABILIDADES:
La Unidad de Orientación y Recepción de Quejas es responsable de otorgar asesoría jurídica a las y los usuarios,
y/o recibir las quejas, así como iniciar investigación de oficio por presuntas violaciones a Derechos Humanos.
La Unidad de Orientación y Recepción de Quejas deberá:
Determinar e instruir el seguimiento de oficio a presuntas violaciones a Derechos Humanos difundidos en los
medios de comunicación,
Instruir y solicitar, fuera del horario laboral y en casos urgentes, la implementación de medidas precautorias o
cautelares,
Instruir al Departamento de Atención Inmediata y Primer Contacto dar respuesta por escrito a las o los usuarios,
Firmar los oficios de contestación a escritos de las o los usuarios,
Decidir si el asunto puede resolverse por algún medio alternativo auxiliar y complementario para dirimir la
controversia, y turnar el asunto al Centro de Mediación y Conciliación de la Comisión.
El Departamento de Atención Inmediata y Primer Contacto deberá:
Informar a la Unidad de Orientación y Recepción de Quejas sobre las quejas que se reciben,
Atender a la persona usuaria que acude a la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México a exponer
una problemática sobre presuntas violaciones a derechos humanos,
Brindar asesoría a la persona usuaria,
Orientar a la persona usuaria respecto a la institución u organismo competente para conocer de la problemática
planteada,
Elaborar, en su caso, el oficio de canalización ante la autoridad que corresponda,
Realizar las gestiones ante la autoridad señalada como responsable con el objeto de dar solución inmediata a la
problemática planteada por la o el usuario,
Llenar el Formato Electrónico de “Asesorías”, y en su caso recabar la firma de la persona usuaria ,
Revisar las quejas en la página www.codhem.org.mx,
Revisar las quejas en social media u otros medios,
Recabar el formato de Queja,
Elaborar acta circunstanciada que dé inicio a la queja,
Elaborar oficio y turnar la queja a la Visitaduría correspondiente y presentarlo a la Unidad de Orientación y
Recepción de Quejas,
Registrar la queja o investigación de oficio en el “Libro de Registro de Quejas” de la Unidad.
El personal encargado de brindar asesorías jurídicas (abogados de guardia) o encargado de la lada
gratuita deberá:
Atender a la persona usuaria que acude a la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México a interponer
una queja,
Brindar asesoría a la persona usuaria,
Orientar a la persona usuaria respecto a la institución u organismo competente para conocer de la problemática
planteada,
Elaborar, en su caso, el oficio de canalización ante la autoridad que corresponda,
Realizar las gestiones ante la autoridad señalada como responsable con el objeto de dar solución inmediata a la
problemática planteada por la persona usuaria,
Llenar el Formato Electrónico de “Asesorías”, y en su caso recabar la firma de la persona usuaria,
Revisar las Quejas en la página www.codhem.org.mx,
Revisar las quejas en social media u otros medios,
Recabar el formato de Queja,
Prevenir a la persona usuaria cuando sea necesaria la ratificación de la queja,
Revisar a través de los medios de comunicación información para dar seguimiento de oficio a presuntas
violaciones a derechos humanos; en su caso deberá informar a la Unidad de Orientación y Recepción de Quejas
para que autorice su trámite,
Informar a la Unidad de Orientación y Recepción de Quejas cuando sea necesaria y urgente la implementación de
medidas precautorias o cautelares,
Entregar las quejas, asesorías, actas circunstanciadas e investigaciones de oficio al Departamento de Atención
Inmediata y Primer Contacto,
Entregar la queja o investigación de oficio a la Visitaduría correspondiente y recabar la firma en el “Libro de
Registro de Quejas” de la Unidad.
Requisitar el formato de mediación y conciliación y entregar al Departamento Atención Inmediata y Primer
Contacto.
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