Alonso Martínez y Erick Baca/ Servicios compartidos
| Autor | Alonso Martínez y Erick Baca |
¿Cómo capturar valor?
Muchas organizaciones han hecho esfuerzos para reducir sus estructuras corporativas y descentralizar funciones como informática, recursos humanos, contabilidad y compras hacia diversas unidades de negocio. Lo han hecho impulsadas por la frustración que producen los servicios centralizados, que tienden a ser percibidos como de alto costo. Como resultado se pueden ofrecer servicios que con frecuencia no responden a las necesidades de los usuarios lo cual genera una permanente fricción entre las unidades de negocio y la estructura central. La descentralización ha tenido el impacto positivo de aclarar responsabilidades, acercar servicios al usuario y aumentar niveles de servicio, pero por lo general no ha servido para reducir costos. De hecho, la tendencia ha sido aumentarlos al generar duplicidad y desaparecer economías de escala.
Recientemente algunas organizaciones han buscado combinar las ventajas de costo y especialización del modelo centralizado, con la adaptabilidad a las necesidades del usuario del modelo descentralizado para ofrecer funciones de soporte a través del modelo de servicios compartidos. Este modelo combina y consolida los servicios corporativos y de las unidades de negocio en entidades que deben competir en costo, calidad y nivel de servicio con proveedores externos. Las unidades adquieren los servicios y establecen los niveles de compra requeridos, miden su desempeño y están en libertad de buscar proveedores externos que ofrezcan mejores condiciones. Estructurados así, los servicios compartidos se convierten en otra unidad de negocios que debe ser competitiva para sobrevivir y crecer.
Los resultados obtenidos por las compañías que han adoptado este concepto son impresionantes. Allied Signal y Monsanto han conseguido ahorros de 70 millones de dólares al año, junto con alta satisfacción por parte de los usuarios. Otras empresas líderes en el mundo como ABB, American Express, Cargill, IBM y Mobil están usando este concepto.
El concepto de servicios compartidos forma parte del modelo de negocios descrito en el libro "The Centerless Corporation" de Booz Allen Hamilton y tiene seis principios:
Transparencia en precios. Cada servicio tiene un precio para un determinado nivel. La unidad "cliente" puede determinar cuánto servicio quiere a ese precio y nivel de servicio.
Gestión como negocio. La entidad de servicios compartidos se maneja como un negocio, no como un centro de costos, que atiende clientes...
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