La Alcazaba / Cuestión de actitud
| Autor | Luisa Fernanda Cuéllar |
Cuando se habla de comportamientos o de actitudes que van en contra de la calidad e incluso de la buena reputación de los productos o servicios, nos estamos refiriendo a situaciones que hasta podrían pasar desapercibidas pero que a la larga hacen mella en el mercado.
Descuidos, indiferencia, no hacer caso al cliente, terminar pendientes antes de atender al cliente, contestar el teléfono mientras se tiene enfrente al cliente o prometer más de lo que realmente puede ofrecerse, son actitudes que van en contra de la calidad.
A las actitudes ya mencionadas se pueden añadir otras como una mala educación, atender a los clientes sin respetar el orden y mostrar desagrado hacia alguno por su raza o su extracción socioeconómica. No cumplir las promesas o no hacer caso a las demandas del cliente, son otras que se pueden sumar a la lista.
En ocasiones se cree que la calidad va de la mano con la importancia o con las dimensiones de la empresa de donde proceden los productos o servicios, pero en realidad no existe una relación directa entre ambas cosas.
Empresas de gran envergadura pueden dar una mala imagen a causa de su deficiente atención al cliente, y otras de menor tamaño pueden aventajarlas en la calidad de sus servicios.
Sin ir más lejos y para poner un ejemplo, en el aeropuerto de Barajas, en Madrid, cada día el personal destinado a la atención e información del viajero, está peor.
Existe una actitud de prepotencia insoportable que deja en el pasajero un sabor amargo y una identificada sensación de no haber sido atendidos.
Una persona que llega a un aeropuerto del llamado primer mundo, espera que al solicitar información sobre las conexiones de los vuelos, sobre las salas de embarque o sobre asuntos de turismo, recibirá una atención de calidad, oportuna y con una actitud asertiva.
Por desgracia no ocurre así, da la impresión que el personal no sólo está cansado, sino de mal humor. Responden de mala manera, se enfadan, pasan de largo con cualquier duda surgida después de su intervención y dejan ir a las personas con un mal sabor de boca.
La buena calidad en los servicios está basada en una relación cara a cara, y es en estos casos cuando de poco o nada sirven los folletos, los anuncios publicitarios o la reputación creada por la mercadotecnia. Es necesario entender y tener presente que la conducta y la actitud del prestador de servicios determina también la calidad.
Lo anterior requiere que se brinde a los empleados un entrenamiento debidamente...
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