4 pasos para implementar una estrategia de servicio al cliente por redes sociales
| Fecha de publicación | 25 Julio 2023 |
Por Elizabeth Meza Rodríguez
Las redes sociales permiten resolver las inquietudes y problemas de los consumidores de una forma directa
Las redes sociales son unos de los canales principales para que las marcas tengan un acercamiento directo con los consumidores, de hecho, el 61% de los clientes realiza una compra influenciado por las redes sociales, de acuerdo con un estudio de PWC, por ello es importante crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales.
Si bien la tecnología es una aliada, los consumidores no quieren hablar con un chat que les resuelve preguntas predeterminadas, sino una respuesta inmediata y personalizada, pues el consumidor se ha vuelto más exigente.
Por ello las pequeñas y medianas empresas requieren hacer un análisis de sus necesidades y utilizar la tecnología a su favor, y unir todos los canales de comunicación, pues la omnicanalidad en la atención al cliente es fundamental, porque le dará al consumidor un sentido de pertenencia.
Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group dice que la atención al cliente por medio de redes sociales no tiene que ser complicada, pues con un enfoque planificado y orientado a objetivos, las pymes pueden seguirle el ritmo a las grandes empresas.
Una vez que encuentren a su público objetivo en las redes sociales y creen un marco inicial con pautas y métricas, entre otras cosas, nada se interpondrá en el camino de contar con un servicio al cliente social eficiente y centrado en el cliente”, destacó Bender.
Por ello brinda cuatro pasos para ofrecer un buen servicio al cliente.
1. Elige el canal idealExisten múltiples redes sociales, y cada vez se suman más, pero eso no significa que la empresa deba estar en todas, sino en las que conecten con el público. Por lo tanto, para determinar en qué canales de redes sociales deben integrar su servicio al cliente, las empresas deben averiguar en qué plataformas está activo su público objetivo.
Entre las redes sociales más usadas está Facebook, Instagram y WhatsApp, esta última es la más usada por los clientes para realizar consultas; sin embargo, se queda en tercer lugar de uso por parte de los equipos de servicio al cliente, después del correo electrónico y el teléfono.
2. Escucha a los clientesUna vez que las empresas saben qué canales está utilizando su público objetivo, el siguiente paso es escucharlos. Con el llamado Social Listening, las empresas siguen exactamente lo que dicen los clientes...
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