Roberto del Cueto/ Condusef ( II )

AutorRoberto del Cueto

Reclamaciones

La ley establece que los intermediarios deberán contar con unidades y personal especializado para atender reclamaciones de sus clientes, mismas que debieran existir en toda empresa que se preocupe de conocer cuales de sus actividades están provocando mayores reclamaciones de sus clientes, para corregirlas y de esta manera lograr una mejor posición respecto de sus competidores. La existencia de estas unidades, además, permite que asuntos que eventualmente pueden ser resueltos por los propios intermediarios, no se sometan a consideración de la Condusef, lo que implicaría mayor costo para los involucrados y el Estado.

Este tipo de unidades ya estaba prevista en ley para los bancos y las Afores desde hace algunos años, por lo que al crearse la Condusef como entidad encargada de la protección de los usuarios de todo tipo de servicios financieros, lo correcto y más lógico era extender esta figura al conjunto de intermediarios financieros, frente a la opción de dejar tal figura limitada a los bancos y a las Afores o, peor aún, eliminando una figura cuya utilidad es evidente.

Contra lo que se ha criticado, la ley no obliga al establecimiento de nuevas oficinas por parte de los intermediarios, ni a la contratación de personal adicional para la atención de esta función, sino que la misma puede ser atendida en sus instalaciones actuales y con el personal de que actualmente disponen, por lo que puede afirmarse que esta medida no necesariamente representará costos adicionales de consideración a los intermediarios.

Dictámenes

Otra crítica ha sido que frente a casos en los cuales, habiendo elementos objetivos suficientes para determinar que una reclamación es procedente, y alguna de las partes en conflicto no quiera someter su diferencia al arbitraje o de plano no asista a la audiencias de conciliación, la Condusef emita una recomendación o un dictamen técnico, a fin de que el interesado pueda utilizarlo como prueba pericial ante los tribunales, sin perjuicio de dejar a salvo la facultad de la otra parte de impugnarlo dentro del procedimiento judicial correspondiente.

La facultad de expedir dictámenes también se encontraba prevista en ley para las reclamaciones ante la Comisión Nacional Bancaria y de Valores desde 1995, para el caso de que alguna institución de crédito declinara el arbitraje y existieran elementos que hicieran suponer su responsabilidad.

Si ante la negativa del intermediario a someterse al arbitraje o su inasistencia a las...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR