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: PROY-NOM-227-SCFI-2017: Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno).

 
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DOF: 21/02/2019
PROYECTO de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SCFI-2017, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a
través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno).
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Economía.- Dirección
General de Normas.
PROYECTO DE NORMA OFICIAL MEXICANA PROY-NOM-227-SCFI-2017, ESTANDARIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LLAMADAS DE
EMERGENCIA A TRAVÉS DEL NÚMERO ÚNICO ARMONIZADO 9-1-1 (NUEVE, UNO, UNO).
ALBERTO ULISES ESTEBAN MARINA, Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de
Normalización de la Secretaría de Economía (CCONNSE), con fundamento en los artículos 3 4 fracciones XIII y XXXIII de la Ley
Orgánica de la Administración Pública Federal; 39 fracción V, 47 fracción I de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, 33
de su Reglamento y 22 fracciones I, IV, IX, X y XXV del Reglamento Interior de esta Secretaría, expide para consulta pública el
Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SCFI-2017, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a
través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno), a efecto de que dentro de los siguientes 60 días naturales los
interesados presenten sus comentarios ante el CCONNSE, ubicado en Av. Puente de Tecamachalco No. 6, Col. Lomas de
Tecamachalco, Sección Fuentes, Naucalpan de Juárez, C.P. 53950, Estado de México, teléfono 57 29 61 00, extensiones 43219 y
43235, o bien a los correos electrónicos claudia.sama@economia.gob.mx y consultapublica@economia.gob.mx, para que en los
términos de la Ley de la materia se consideren en el seno del Comité que lo propuso. SINEC-20171115120730003.
Ciudad México, a 8 de enero de 2018.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de
Normalización de la Secretaría de Economía, Alberto Ulises Esteban Marina.- Rúbrica.
PROYECTO DE NORMA OFICIAL MEXICANA PROY-NOM-227-SCFI-2017, ESTANDARIZACIÓN DE LOS
SERVICIOS DE LLAMADAS DE EMERGENCIA A TRAVÉSDEL NÚME ROÚ NICO ARMONIZADO 9-1-1
(NUEVE, UNO, UNO)
PREFACIO
En la elaboración del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana participaron las siguientes empresas e instituciones:
- SECRETARÍA DE ECONOMÍA
Dirección General de Normas
ÍNDICE DEL CONTENIDO
Introducción
1. Objetivo y campo de aplicación
2. Referencias
3. Definiciones
4. Especificaciones
5. Infraestructura
6. Organización
7. Recursos humanos
8. Operación
9. Indicadores de evaluación
10. Tecnología
11. Lineamientos normativos
12. Manual de identidad gráfica del número único de atención de llamadas de emergencia 9-1-1 (nueve-uno-uno)
13. Vigilancia
14. Concordancia con normas internacionales
Apéndice A (Informativo)
15. Bibliografía
Transitorios
Introducción
El presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana plantea la estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de
Emergencia, a través de medidas esenciales y básicas de: infraestructura, organización, recursos humanos, operación,
evaluación, tecnología y aspectos normativos. El objetivo es la reducción de la heterogeneidad en la operación y organización de
los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE).
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La aplicación de los requisitos que establece el presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana comprende los aspectos q ue
conformarán el nuevo estándar de procedimientos y organización de los CALLE:
1. Organización operativa coordinada.
2. Estandarización de la infraestructura.
3. Tecnología indispensable para la calidad.
4. Recursos humanos especialmente perfilados y profesionales.
5. Operación homogénea y protocolizada.
6. Mecanismos que hagan al servicio medible y evaluable.
7. Elementos normativos para integrar una sólida coordinación interinstitucional y un servicio acorde a los principios del
Nuevo Sistema de Justicia Penal.
La heterogeneidad en los sistemas que conforman los CALLE es una característica presente en la operación de los centros y
subcentros que funcionan en el país y que se detectó a lo largo de la investigación que sirvió como base para la elaboración del
presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana. Esta heterogeneidad recién ha sido debidamente reconocida por los diversos
instrumentos del Sistema Nacional de Planeación Democrática. Siendo la presente Administración del Ejecutivo Federal, desde su
inicio en el 2012, quien diagnosticó en su justa medida las implicaciones negativas de este fenómeno para la población y la
Seguridad Pública nacional.
Atendiendo a los diagnósticos, objetivos, estrategias y líneas de acción que el referido Sistema Nacional de Planeación
Democrática ha proyectado en la materia; el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública, en uso de las
facultades que la Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública y su Reglamento le confieren, a través del Centro
Nacional de Información, se ha abocado a la importante labor de implementar un sistema de especificaciones para la
estructuración y operación homologadas de los CALLE que brindan el Servicio de Llamadas de Emergencia en México .
Por otra parte, la estandarización también proporciona una base particularizada para el diagnóstico y capacitación que cada
uno requiera; además de proveer medios para prevenir la recurrencia de errores y brindar un mejor servicio a la población.
De esta manera, el presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana para la Estandarización de los Ser vicios de Llamadas de
Emergencia, constituye un resultado sólido e integral, que coadyuvará en l a optimización de las labores de los CALLE y suman al
Estado Mexicano a las tendencias internacionales exitosas. Conformando un instrumento vital para cumplir efectivamente uno de
los fines de cualquier Estado, así como garantizar el disfrute de un derecho humano elemental: la Seguridad Pública.
1. Objetivo y campo de aplicación
El presente proyecto de Norma Oficial Mexicana establece los criterios normativos, técnicos y administrativos que dicten a las
entidades federativas y municipios, la forma de operación de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia a tr avés del
número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno), en los siguientes rubros:
a. Organización: Estableciendo las condiciones de organización operativa que deben estar presentes en los Centros de
Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), para la mejor coordinación con las corporaciones e instancias
responsables de la atención de las emergencias.
b. Infraestructura: Proporcionando estándares con mínimos y máximos indispensables; para el
desarrollo de instalaciones estratégicas en los CALLE.
c. Tecnología: Determinando sistemas e infraestructura tecnológica que deben estar presentes en los CALLE, para la
mejor
coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la atención de las emergencias.
d. Recursos Humanos: Fijando los perfiles, describiendo las funciones de los puestos, esquemas de capacitación; así como
las aptitudes y habilidades específicas de los operadores, supervisores y de spachadores que integran el proceso de
atención de los CALLE.
e. Operación: Estableciendo los protocolos estandarizados, así como las características y/o especificaciones del proceso de
recepción, despacho y atención de las llamadas de emergencia.
f. Evaluación: Especificando mecanismos de evaluación para medir la efectividad de los CALLE, s obre los tiempos en el
servicio de atención de llamadas de emergencia y el procesamiento de información. También determinando indicadores a
los que se deberán apegar los CALLE para medir el cumplimiento de los estándares presentes en este Proyecto de
Norma Oficial Mexicana.
g. Normatividad: Especificando los convenios de colaboración para la reacción coordinada entre las instancias que
participan en la atención de emergencias. Además, estableciendo los mecanismos y requisitos para la implementación
del Nuevo Sistema de Justicia Penal.
El campo de aplicación del Presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana establece los parámetros para la organización,
infraestructura, tecnología, recursos humanos, operación, evaluación y normatividad de los Centros de Atención de Llamadas de
Emergencia de los órdenes estatales y municipales.
2. Referencias
Para la correcta aplicación de este Proyecto de Norma Oficial Mexicana deben consultarse los siguientes documentos
vigentes o los que los sustituyan:
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·NOM-008-SCFI-2002, Sistema General de Unidades de Medida, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 27 de
noviembre de 2002.
·NOM-001-SEDE-2012, Instalaciones Eléctricas (utilización), publicada en el Diario Oficial de la Federación el 29 de
noviembre de 2012.
3. Definiciones
Para los propósitos de este Proyecto de Norma Oficial Mexicana, se aplican los términos y definiciones siguiente s:
3.1 ACD, por sus siglas en inglés
Distribuidor Automático de Llamada (Automatic Call Distributor). Un distribuidor automático de llamadas a través de
reglas y políticas establecidas.
3.2 ALI, por sus siglas en inglés
Identificación de Ubicación Automática (Automatic Location Identification)
3.3 ANI, por sus siglas en inglés
Identificación Automática de Número (Automatic Number Identification)
3.4 Antispyware
Tecnología de seguridad que ayuda a proteger a un equipo contra spyware u otro software potencialmente no deseado. Ayuda
a reducir los efectos causados por el spyware, incluyendo el lento desempeño del equipo de cómputo, ventanas de mensajes
emergentes, cambios no deseados en configuraciones de internet y uso no autorizado de información privada. Pe rmite a los
usuarios protegerse contra los programas que rastrean la información sobre hábitos de consumo y navegación u obtienen
contraseñas y otros datos sensibles.
3.5 AP, por sus siglas en inglés
Punto de Acceso (Access Point). Dispositivo que se comunica con estaciones inalámbricas mediante señales de radio. El AP
es el encargado de coordinar la comunicación entre las estaciones inalámbricas que están conectadas a él.
3.6 APCO, por sus siglas en inglés
Organización internacional de profesionales de Seguridad Pública en Estados Unidos de América, que proporciona asesoría y
asistencia técnica en todo el mundo (Association of Public-Safety Communications Officials (Asociación de Funcionarios de
Comunicaciones en Seguridad Pública).
3.7 API, por sus siglas en inglés
Interfaz de programación de aplicaciones (Application Programming Interface).
3.8 APP
Aplicación.
3.9 ASIC, por sus siglas en inglés
Circuito integrado para aplicaciones específicas (Application- specific integrated circuit).
3.10 ASL
Área de Servicio Local.
3.11 Atención
Refiere a las acciones necesarias para el arribo de la institución o corporación encargada de la atención directa de la
emergencia.
3.12 AVL, por sus siglas en inglés
Rastreo Vehicular Automatizado (Automatic Vehicle Location). Sistema telemático de localización remota en tiempo real,
posee componentes básicos como: sistemas de posicionamiento GPS o radiofrecuencia, mecanismo de comunicación móvil de
datos y estación de monitoreo GIS.
3.13 C4
Centro de control, comando, cómputo y comunicación o equivalentes; es la unidad administrativa que coordina a l as
instituciones o instancias de Seguridad Pública de los tres órdenes de gobierno, encargada de la integración, administración,
operación, vigilancia y desarrollo de los sistemas tecnológicos aplicados a la Seguridad Pública, así como los servicios de
emergencia y de denuncia anónima que se prestan a la población.
3.14 CAD, por sus siglas en inglés
Despacho Asistido por Computadora (Computer Aided Dispatch). Sistema de atención y despacho de llamadas.
3.15 Carrier
Operador de Telefonía que proporciona conexión a Internet a alto nivel.
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