Operaciones

AutorHéctor Debernardo/Margarita Hurtado Hernández
Páginas57-66

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31. No planificar o no ejecutar los planes

“Los melones se van acomodando a medida que la carreta avanza”, dice un refrán popular. Nuestra interpretación es que todo plan deberá ir ajustándose a medida que se ejecuta. Sin embargo, hemos encontrado empresas que parecen entenderlo como “No hagamos planes. Ya decidiremos cómo proceder a medida que los problemas se vayan presentando”.

No planificar puede tener graves consecuencias:

- No existe un camino claro para alcanzar los objetivos propuestos.

- Se generan problemas que pudieron haberse evitado.

- Los problemas pueden no resolverse de la mejor mane-ra.

- Al no existir un elemento, el plan, con el cual comparar la realidad, se dificulta el aprendizaje individual y en equipo, aumentando la probabilidad de cometer el mismo error una y otra vez.

Un hospital tenía una computadora tipo “mainframe” con la que administraba todas sus actividades (Historiales clínicos de pacientes, contabilidad, mantenimiento, etc.). A principios de la década de 1990, la empresa decidió iniciar un proyecto de migración hacia un sistema de computadoras personales trabajando en red con una base de datos centralizada. Todo un reto tecnológico en aquella época.

La dirección del hospital contrató a un grupo de jóvenes y brillantes ingenieros, quienes inmediatamente comenzaron el desarrollo correspondiente, aunque el objetivo del proyecto era ambiguo y no tenían un programa de trabajo detallado.

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“No perdamos tiempo haciendo planes, avancemos rápidamente”, pensaban.

Como es habitual en situaciones como la expuesta, el proyecto se terminó más tarde de lo previsto y hubo un gran desgaste físico, emocional y de relación entre los integrantes de los equipos de trabajo.

Aunque aparentemente es una pérdida de tiempo, planificar y ejecutar los planes realizados aumenta la probabilidad de éxito de cualquier actividad. Permite, además, aplicar un método muy sencillo para aprender de experiencias previas, que consiste en hacer las siguientes preguntas:

1. ¿Qué objetivo se quería alcanzar?

2. ¿Qué se logró realmente?

3. ¿Cuál era el plan?

4. ¿Qué se hizo diferente al plan?

5. ¿Por qué surgieron las diferencias entre lo planeado y lo ejecutado?

6. ¿Qué funcionó bien y se aconseja repetir en otras oportunidades?

7. ¿Qué acciones deben evitarse en el futuro?

32. Subestimar la importancia de la calidad

¿Cuál es la calidad de los bienes o servicios que se venden?

Antes de responder a esta pregunta, es importante destacar que existen dos conceptos diferentes de calidad: de diseño y de concordancia.

Un producto tiene alta calidad de diseño cuando sus especificaciones técnicas satisfacen las necesidades de los clientes. Por ejemplo: Una receta para fabricar tortillas de maíz que se ajusta al gusto del consumidor.

Un producto tiene alta calidad de concordancia cuando cumple con las especificaciones técnicas establecidas. Si-

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guiendo con nuestro ejemplo, es el caso en que las tortillas de maíz son iguales a la receta.

La calidad de diseño no es inherente a los bienes o servicios que ofrece la empresa, sino que depende de la percepción de valor de los clientes. Un local de comida rápida y un restaurante de lujo no son comparables entre sí, ya que cada uno está enfocado a clientes diferentes. Ambos pueden tener alta calidad de diseño.

Por otro lado, la calidad de concordancia es inherente a los bienes o servicios que ofrece la empresa. Siguiendo con nuestros ejemplos culinarios, brindar un servicio de acuerdo a los estándares establecidos depende sólo de las personas que operan el local de comida rápida o el restaurante de lujo.

Cuando hablamos de mala calidad, es importante identificar a cuál de las dos nos estamos refiriendo, ya que de este modo se podrán tomar acciones más efectivas:

- Si es un problema de concordancia, entonces se debe actuar sobre quienes participaron en la fabricación del bien o la prestación del servicio. Puede requerirse, por ejemplo, mayor capacitación, mejores herramientas o indicadores de desempeño más alineados al resultado buscado.

- Si es un problema de diseño, entonces se debe modificar el mismo y comunicar las nuevas especificaciones. Puede requerirse, por ejemplo, sólo hacer pequeños ajustes, repensarlo completamente o cambiar de mercado objetivo.

33. No honrar los compromisos contraidos con los...

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