Medición del desempeño del área de TI con un balanced scorecard
| Autor | 1.Carlos Mendoza Ayala - 2.Miguel Ángel Martínez Tatacoya |
| Cargo | 1.Gerente Sénior PricewaterhouseCoopers - 2.Consultor Sénior PricewaterhouseCoopers |
| Páginas | 40-41 |
Page 40
En primer lugar, es importante poner en conocimiento de todos el concepto de BSC, el cual es una serie de métricas derivadas de la estrategia de la organización. Ahora bien, estas métricas seleccionadas para el BSC representan una herramienta utilizada para comunicar a empleados y a grupos de interés, los resultados y objetivos de desempeño mediante los cuales una organización cumplirá su misión y metas estratégicas. Asimismo, el BSC está compuesto por cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la de procesos internos y la de desarrollo y crecimiento.
Por lo anterior, la implantación de un BSC como sistema de monitoreo del desempeño del área de TI, se encuentra alineada con la ¡dea de administrar la tecnología de información como un negocio. Es decir, un negocio debe ser rentable, satisfacer al cliente, ofrecer servicios de calidad y promover el crecimiento de sus recursos humanos. De la misma forma, ¡mplementar un BSC para el área de TI, implica trabajar en posibles gaps que representan los modelos tradicionales de las áreas de TI. Muchas áreas de TI se han enfocado en cumplir técnicamente con los servicios requeridos, sin entender cómo estos servicios apoyan o elevan el nivel de desempeño del negocio.
En la actualidad, las organizaciones requieren áreas de TI con enfoque estratégico que genere planes de mediano y largo plazo, alineados a la estrategia de negocio y no sólo a los planes tácticos. Por ello, el BSC de TI debe estar vinculado técnica y funcionalmente, de manera clara, con el BSC del corporativo.
Con la implantación de un BSC en el área de TI, se mide, de manera integral, el desempeño de su organización y a los empleados en lo individual, identificando no sólo brechas técnicas, sino brechas en la percepción del cliente interno, en el costo-beneficio de los servicios entregados y en la calidad de los procesos internos seguidos por el personal del área. Además, facilita el proceso de
la toma de decisiones para aplicar acciones correctivas o preventivas y cumplir con los objetivos de desempeño acordados.
Pero, ¿cómo implantar un BSC en el área de TI? Sin duda, nos enfrentaremos a ciertas barreras, siendo la más importante, el cambio organizacional. Por una parte, es lógico, ¿cómo implantar un sistema de medición a procesos o actividades que nunca han sido medidos?, por ejemplo, como solicitar a un desabollador de sistemas un nivel de desempeño comparable cada trimestre. ¿Qué indicadores reflejan mejor una...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba