Instructivo para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el IMSS
| Autor | José Pérez Chávez - Raymundo Fol Olguín |
| Cargo del Autor | Contador Público, egresado de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) - Contador Público, egresado de la Escuela Superior de Comercio y Administración del Instituto Politécnico Nacional (IPN) |
| Páginas | 223-233 |
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Concepto de queja administrativa ARTÍCULO 1.
El presente Instructivo, regula el procedimiento administrativo establecido por el artículo 296 de la Ley del Seguro Social. Para estos efectos, se entiende por queja administrativa a toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de los usuarios, por actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al Instituto, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo, impugnable a través del recurso de inconformidad en los términos de la Ley del Seguro Social y sus reglamentos.
La tramitación de la queja administrativa se ajustará a las disposiciones que establece el presente Instructivo y a las que para su cumplimiento emita el Consejo Técnico del Instituto.
Definiciones legales ARTÍCULO 2.
Para los efectos de este Instructivo se entenderá por:
Finalidad del procedimiento de queja administrativa ARTÍCULO 3.
El procedimiento de queja administrativa tiene por finalidad la resolución de la misma, mediante la investigación oportuna, objetiva e imparcial
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de los hechos que la originaron, teniendo como fundamento principal las pruebas documentales aportadas por el quejoso y la información contenida en el expediente clínico relacionado con los hechos, a fin de conocer la actuación en la prestación de los servicios médicos a cargo del Instituto, realizar el análisis de los factores y causas que provocan las quejas y aportar información a las áreas institucionales correspondientes, para que éstas adopten las medidas preventivas y correctivas necesarias, lo que coadyuvará a mejorar la calidad de los servicios médicos.
Queja administrativa como instancia administrativa
Las quejas serán resueltas mediante acuerdos que emitan las comisiones correspondientes del CT, de los consejos consultivos regionales y delega-cionales, y de las juntas de Gobierno de las UMAE, según corresponda, considerando criterios de justicia y equidad, así como principios de legalidad y razonabilidad.
Procedimiento a seguir en el supuesto de negligencia médica ARTÍCULO 4.
Si como resultado de la investigación de la queja administrativa, se presume la probable existencia de negligencia médica, u otros hechos que por su naturaleza lo ameriten, la CGAOD, la Delegación o la Dirección de la UMAE, según corresponda, la deberán turnar para su conocimiento al OIC, con copia del expediente integrado. Si de la investigación se determinara que la deficiencia en la atención médica prestada, o los hechos motivo de la queja, se debieron a causas ajenas a la actuación del personal institucional vinculado con la prestación del servicio, la queja no se remitirá al OIC.
Instancia para presentar las quejas administrativas ARTÍCULO 5.
Las quejas se presentarán ante las AAOD Normativa, Delegacional o de las UMAE, según corresponda, procediendo de inmediato estas al registro y análisis de las mismas.
Las quejas captadas por cualquier otro conducto, deberán ser turnadas, sin más formalidad, a las áreas mencionadas en el párrafo anterior según corresponda.
En los casos remitidos al Instituto por el OIC o por otras dependencias u organismos extrainstitucionales, tales como CONAMED y CNDH, además del quejoso, dichas instancias deberán ser informadas sobre el trámite y resolución de la queja.
Plazo para resolver la queja administrativa ARTÍCULO 6.
Las AAOD Normativa, Delegacional o de las UMAE, según corresponda, serán responsables de realizar el procedimiento de atención de la queja, en un plazo máximo de cincuenta días hábiles, contados a partir de la fecha en que la reciban; en caso de exceder el tiempo estipulado, deberán asentarse las razones que justifiquen esta ampliación, dejando constancia en el expediente.
Etapas del procedimiento de resolución
Este procedimiento, comprenderá las etapas de recepción, integración, investigación, elaboración de dictamen, proyecto de acuerdo y notificación.
Atribuciones y obligaciones de la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente ARTÍCULO 7.
La CGAOD tendrá las atribuciones y obligaciones siguientes:
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I. Recibir, conocer, registrar, integrar, investigar, elaborar el dictamen y enviar el proyecto de acuerdo correspondiente, a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del CT, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características:
a) Las que por su gravedad, trascendencia e implicaciones, sean enviadas por las direcciones regionales, delegaciones, UMAE o cualquier otra área del Instituto y aquellas en que las AAOD delegacionales o de las UMAE, se consideren incompetentes para su resolución, lo anterior, previo análisis para su atracción por la CGAOD.
b) Las relacionadas con la CNDH.
c) Las que cuenten con solicitud de reconsideración emitida por la CONAMED, con fundamento en las "Bases de Coordinación que celebran la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto Mexicano del Seguro Social" vigentes.
d) Las que en sus hechos involucren a unidades médicas de dos o más delegaciones de diferentes direcciones regionales.
e) Las que en sus hechos involucren a dos o más UMAE, o a una de éstas y a otra unidad médica.
f) Aquellas que impliquen reintegro de gastos mayores a 250 veces el salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal.
g) En las que se solicite atención médica vitalicia.
h) Las que por su gravedad, trascendencia o implicaciones, la propia CGAOD, considere necesario atraer para su atención.
Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la Delegación o UMAE que se determine generadora de la queja.
II. Conocer, registrar, gestionar y llevar control de las quejas presentadas ante la CNDH y la CONAMED.
III. Dar seguimiento y evaluar la actuación de las AAOD delegacionales y de las UMAE, respecto del envío oportuno e integral de informes y documentos, en que exista procedimiento instaurado ante la CONAMED, la CNDH y en todos los casos en que se les haya solicitado información.
IV. Difundir el presente Instructivo, así como capacitar, asesorar, supervisar, evaluar y realizar las acciones necesarias para la estricta aplicación del mismo por las AAOD, en los diferentes niveles de competencia.
Atribuciones y obligaciones de las Aéreas de Atención y Orientación al Derechohabiente ARTÍCULO 8.
Los titulares de las delegaciones a través de las AAOD, tendrán las atribuciones y obligaciones siguientes:
I. Recibir, conocer, registrar, integrar, investigar, elaborar el dictamen y enviar el proyecto de acuerdo correspondiente, a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Consultivo Delegacional, de las...
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