Facultamiento a los empleados

Con el rediseño de sus procesos, más empresas se están enfocando en la satisfacción de clientes internos, conceptualizando a cada área como un proveedor. Esta transición implica un cambio de mentalidad en todos los colaboradores; significa cambiar la perspectiva de "hacer mi trabajo" a "mantener al cliente interno (el siguiente en el proceso) satisfecho".

Esto también implica un cambio de responsabilidades que ahora incluyen la capacidad para resolver problemas y tomar decisiones para cumplir con lo que ese cliente espera, y eso requiere de un facultamiento, también conocido como empoderamiento o "empowerment".

"Lo que más le cuesta trabajo a los jefes es soltar el control e involucrar más a su gente para que puedan tomar decisiones. Cuando los empleados no han sido preparados y autorizados para tomar decisiones, los clientes sólo escuchan las objeciones y obstáculos, saben que no les van a resolver su necesidad, porque quien los atiende no está facultado y la imagen del área o la empresa disminuyen", comenta Kenneth Andersen, de la firma de consultoría Conversari Communication.

En consecuencia, menciona Kenneth, muchos de los empleados talentosos se frustran y se van de la organización haciendo más grave el pro blema, porque los nuevos colaboradores en su periodo de aprendizaje bajan aún más la calidad del servicio. "En mi experiencia, cuando se le pregunta a un director cuales son las funciones de sus gerentes, utilizan palabras como ejecutar, tomar decisiones, dar soluciones y coordinar, pero si se hace la misma pregunta a uno de sus gerentes probablemente responderá que se dedica a atender, apoyar y solicitar autorizaciones", afirma.

La discrepancia entre las dos perspectivas es muy grande. De acuerdo con...

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