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Diversidad cultural como herramienta de negocio

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Vincent

Conforme las compañías se internacionalizan y cruzan fronteras se enfrentan a los retos de la diversidad cultural, entendiéndola como la diversidad del lenguaje, creencias religiosas, valores, preferencias sexuales, expresiones en la dieta alimenticia, el arte, la música y una gran cantidad de comportamientos sociales.

La migración, la movilidad social, la integración de compañías y los continuos cambios con frecuencia generan barreras en el clima laboral y en el contacto con los clientes, advierte Francisco Estévez Lara, gerente de Proyectos Especiales de Greyhound de México, empresa dedicada al transporte de pasajeros y que cuenta con 350 personas en terminales fronterizas de nuestro país.

Uno de los retos a los que se enfrentó esta empresa que lleva a mexicanos y sudamericanos a diferentes ciudades de Estados Unidos que visitan a sus parientes, fue la pérdida de clientes y la baja aceptación del servicio. Varias compañías locales empezaron a posicionarse en un mercado que Greyhound tenía desde mucho tiempo atrás.

La compañía instrumentó, con la ayuda de Francisco Estévez, una investigación de la satisfacción de los clientes en las terminales. Al entrevistar a los viajeros en las salas de espera descubrieron que el personal de servicio no estaba teniendo la sensibilidad cultural, se comunicaban como empresa americana con información en inglés y un distanciamiento del contacto al estilo latino.

La respuesta fue ampliar la comprensión de la diversidad cultural. Estévez se dedicó a sensibilizar al personal de atención al público con cursos de capacitación; ellos debían entender el valor de la diversidad y en vez de marcarlo como una barrera lo debían convertir en una oportunidad.

Se clasificó a los clientes por sus patrones interculturales y necesidades, cuidando de no estereotipar a...

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