En cuestión de quejas ¿quién puede defenderlo?
| Autor | Silvia Olvera |
Hace más de 30 años no había quien defendiera al consumidor que se enfrentaba con algún problema de un producto o servicio, hoy en cambio hay diferentes dependencias e instituciones especializadas, de acuerdo al giro de la queja, a las que puede recurrir.
Sin embargo, cada una de ellas cuenta con limitaciones, sobre todo cuando el problema no se solucionó ni en la primera fase, que es la conciliación, ni en la segunda, que es el arbitraje, es entonces cuando el consumidor denunciante tiene que acudir a los tribunales civiles y contratar un abogado.
Aunque es bajo el porcentaje de quejas que las dependencias no resuelven, no toda la gente que tiene problemas con algún prestador de servicio lo denuncia. De acuerdo con una encuesta realizada por el Departamento de Investigación de EL NORTE, un 59 por ciento sí presenta una queja.
Así que no se confunda y entérese qué tipo de quejas y denuncias reciben Profeco, Condusef, Conamed, Regulación Sanitaria y El Tribunal de lo Contencioso Administrativo.
Conamed
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico tiene su sede en el Distrito Federal, así que si tiene una queja del sector médico, primero tendrá que hacer un contacto telefónico, y si lo amerita, personal de la comisión se trasladará a su ciudad.
Antonio Alvarado, director de comunicación de Conamed, dijo que un alto porcentaje de las quejas se resuelve por teléfono. Si un paciente se queja de un tratamiento que le causó ronchas; los médicos, después de la información, concluyen que la alergia era una reacción secundaria normal, entonces el problema fue que el paciente no fue informado.
"Si no es la orientación en primer paso, puede ser la gestión inmediata de alguien que diga 'oiga, es que llevo tres semanas esperando a que me operen', hablamos con el Seguro, ISSSTE u otro hospital, y en menos de 48 horas tenemos respuesta.
"Cuando se levanta una queja, pasa a conciliación, primero se cita a los familiares o al paciente y al médico por separado, y se les pide información, después se les llama a una reunión de conciliación, en donde puede haber un arreglo porque el médico diga 'me equivoqué, pero no te voy a cobrar la operación o te voy a devolver el dinero", explicó Alvarado.
Si no hay conciliación, sigue el arbitraje, en donde las partes deben estar de acuerdo. En el arbitraje los expertos analizan el caso y establecen si hubo o no mala práctica médica, desde el momento en que ambas partes aceptan el arbitraje, también aceptan el resultado.
Los...
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